Psychologie prodeje: Prodejní techniky, které zvýší váš zisk

V dynamickém světě online nakupování je dokonalý produkt jen začátek. Pokud chcete skutečně prosperovat a vyniknout, je klíčové porozumět chování zákazníka. Podle dat GE Capital Retail Bank (2021) si 81 % spotřebitelů dělá před nákupem průzkum.

Pomůžeme vám získat přehled v psychologii spotřebitele a ovládnout účinné techniky prodeje, aby se vaše produkty staly pro zákazníky první volbou. V tomto článku se budeme zabývat psychologií reklamy a odhalíme 7 prodejních strategií, které zvýší váš úspěch v e-commerce.

Psychologie spotřebitele: Více než pochopení potřeb zákazníka

„Mozek analyzuje a uchovává informace, aby zvážil pro a proti, k rozhodnutí ale dochází na základě emocí.“

-Adrian Davis

Podle knihy Briana Tracyho „Psychologie prodeje“ jsou našimi základními instinkty, potřebami a aspiracemi:

• Láska
• Uznání 
• Zdraví a kondice
• Popularita   
• Peníze
• Status 
• Bezpečnost
• Růst a seberealizace
• Moc
• Vedoucí pozice v oboru

Primární potřeby zákazníka

Jako prodejce byste se měli zaměřit na cílovou skupinu zákazníků. Přečtěte si článek o business plánu a zjistěte důležité informace o osobnosti zákazníka a cílových skupinách.

Osobnost zákazníka

Psychologie prodeje rozlišuje 6 typů zákazníků. Ty nejsou závislé na žádné konkrétní demografické skupině nebo sekci na trhu.

Osobnost zákazníka: 6 typů

Seberealizující se lidé a zákazníci přesně vědí, co chtějí. Nelze je tedy lehce přesvědčit ke změně názoru. Pozitivní na tom je, že jakmile si je jednou získáte, zůstanou vůči vaší značce loajální. 

Analytický typ zákazníka si vše křížově ověřuje. K přesvědčení takového zákazníka použijte sociální důkaz – recenze, srovnání produktů a seznamy profesionálů, kteří za vámi stojí.

„Matku Terezu“ – odpovědného zákazníka přesvědčíte tak, že představíte odpovědnou stránku vašeho produktu a poslání, které za ním stojí. Zvažte věnování části zisku z prodeje na charitu, pokud je tento typ zákazníka tím, kterého si chcete získat. 

Nejasná a zdlouhavá komunikace není tou správnou prodejní strategií, jak přesvědčit zákazníka orientovaného na rychlost. Ti se nenechají zdržovat. K pokladně je nejsnáze dostanete pomocí stručných videí s ukázkami produktů, přehledných slev a rychlého vyřízení objednávky. 

Pomocí skvělých recenzí a hodnocení si získáte pozornost zákazníků zaměřených na úspěch. Zaujme je záruční doba, předplatné, partnerské programy a různá ocenění. Tito lidé chtějí vidět okamžité výsledky produktu, který zakoupili. 

Neinvestujte mnoho energie do nezájmu apatického typu zákazníka. Je to těžký boj, který pravděpodobně nevyhrajete.

Psychologie prodeje  

Psychologie reklamy běžně používá následující psychologické principy, které mají upoutat pozornost a přimět zákazníky, aby chtěli nakoupit více. 👀 Po přečtení tohoto článku se na všechny reklamy budete dívat novýma očima.

Efekt známosti  

Známý také jako efekt pouhého vystavení označuje fakt, že člověk musí vidět předmět/produkt sedmkrát, aby si ho všiml a zapamatoval si ho.

„Chcete-li prodat něco překvapivého, udělejte to známou cestou, chcete-li prodat něco známého, udělejte to překvapivě.“

-Raymond Loewy

Priming v reklamě

Priming psychologie říká, že i jemné náznaky vedou mozek k určitému způsobu myšlení. Tato technika se již mnoho let používá v reklamě k vyvolání určitých myšlenek. Například reklama na Kentucky Fried Chicken naznačovala dolarovou bankovku pomocí listu salátu, aby naznačila, že je levná. Sci-fi časopis SFX vědomě používá písmeno F, aby naznačil, však víte…

Příklad primingu: SFX

Reciprocita v prodejní psychologii

Reciprocita je přirozeným sklonem člověka nabídnout něco na oplátku, pokud například získá určitou výhodu/něco nečekaně obdrží. Jelikož princip reciprocity využívá lidskou touhu po spravedlnosti a vzájemném prospěchu, jedná se o mocný způsob přesvědčování.

Pratfall efekt

Vzpomínáte si na pád Jennifer Lawrence, když v roce 2013 přebírala Oscara za nejlepší ženský herecký výkon? Jde o účinek nedokonalosti. Test, který provedl Elliot Aronson v polovině 60. let, ukázal, že když vysoce oceňovaní lidé například rozlijí kávu, jsou vnímáni sympatičtěji. Přiznáním vlastní nedokonalosti se stáváte autentickými.

IKEA efekt

Sestavování nábytku z IKEI je jako otevírat Kinder vajíčko, že? Tento efekt vychází z pocitu úspěchu, který lidé mají, když něco sami vytvoří. Umožněte svým zákazníkům vložit trochu úsilí do vytvoření něčeho jedinečného, na co mohou být hrdí.

Efekt prvního dojmu/haló efekt

Přečtěte následující slova nahlas: 

humor, verva, bublina, hůl, opice, mrkev, peníze, spokojenost, tlačítko, ostrý

---

Nepodvádějte! 

Sjeďte myší níže.   

Jaká slova si pamatujete?

První a poslední dojem je nejsilnější. To je také důvod, proč se produkty zobrazují v určitém pořadí.  Důležité je udělat nezapomenutelný první dojem a zanechat v mysli zákazníka trvalou asociaci spojenou s produktem.

Síla nového

Všichni máme rádi něco nového. Nemusí to být zrovna nejmodernější technologie nebo novinka na trhu. Rozhodující je způsob, jakým je produkt prezentován – pomocí nevšedního titulku, výjimečného videa nebo jedinečné infografiky.

Iluzorní pravda a vliv opakování

Jedná se o podlehnutí nepravdivým informacím po opakovaném vystavení jejich vlivu. Při opakování sdělení, které chcete zákazníkům předat, používejte vždy jiná slova. Známost převáží nad analytickou racionalitou.

Autorita v prodejní psychologii

Pokud je produkt lékařsky ověřen nebo testován odborníky, lidé mu dávají přednost. Proto všichni rádi nakupujeme produkty s důvěryhodnými certifikáty a označeními „dermatologicky testováno“, „normy ISO“ a patentované výrobky.

Závazek, konzistentnost a role oblíbenosti

Pomocí závazku a důslednosti jednáme určitým způsobem. V kombinaci s pozitivní zkušeností nebo oblibou produktu se vůči takovému produktu stáváme loajálními.

To může vést k tomu, že je zákazník ochotný jet pro lepší chléb do své oblíbené pekárny namísto levnější pekárny v okolí. To, zda se nám něco líbí nebo ne, je ovlivněno také tzv. konfirmačním zkreslením.

Konfirmační zkreslení

Názor si vytváříme během několika vteřin. Proč tomu tak je? Protože lidé mají již existující představy a přesvědčení, která je vedou k určitým závěrům. To vysvětluje, proč mají lidé předsudky nebo proč jsou důvěřiví. Sklon držet se již existujících přesvědčení je závislý na efektu známosti a lze jej ovlivnit primingem.

Všechny tyto principy se vzájemně prolínají. Psychologie je vzrušující a rozsáhlý obor. Když jsme si popsali nejběžnější principy, představíme vám dalších 7 psychologických triků z marketingových strategií, které můžete snadno využít.

7 triků ke zvýšení prodeje

Potenciální zákazníci si vaše produkty nemusí vybrat hned, ale mohou se k vaší značce vrátit později. Snažte se v nich vytvořit dobrý pocit a buďte pozitivní. Vyhněte se negativitě na stránkách e-shopu a v komunikaci.

Pozitivní prodejce

1. Vytrvalost  

Kontaktujte stálé zákazníky ohledně prodloužení služeb a spojte se s novými zákazníky. Vytrvalost nemusí být otravná. Existují dva způsoby:  

– Sbírejte kontaktní údaje potenciálních zákazníků (např. e-mailové adresy) tím, že jim nabídnete něco zdarma.  

– Oceňte nové zákazníky tím, že jim poskytnete slevový kód, který mohou použít při dalším nákupu.

2. Popište problém a prodejte jeho řešení

Přimějte své zákazníky, aby nejprve formulovali své problémy a výzvy, kterým čelí. Pomozte jim pochopit jejich potíže a frustrace. Zdůrazněte tyto problémy, abyste vyvolali emoce, a poté jim představte řešení. Ilustrujte změnu, které mohou dosáhnout.

Příběhy – jako ten o mladé mamince s nadváhou, která díky nové dietě zhubla 25 kg a získala zpět své sebevědomí – nikdy nezestárnou. Proč? Protože lidé se ztotožňují s reálnými zkušenostmi a soucítí s ostatními, kteří v životě čelí podobným výzvám.

Při řešení problému je důležité, zda zákazník:

1. má starost, že za řešení utratí více peněz

2. považuje řešení za příliš složité

3. má starost, že řešení nebude fungovat.

Překonejte obavy nabídkou:

• zkušební doby
• testeru
• prvního zakoupení za ½ ceny
• telefonního čísla na podporu nebo průvodce pro nové zákazníky
• dodatečných materiálů k produktům (s různými srovnáními a exkluzivními videorecenzemi)

3. Curiosity gap 

Fráze jako „Máme něco speciálně pro vás…“ drží vaše publikum v napětí a touze dozvědět se více. Zvyšujete tak zájem o vaše produkty.

Tato technika je obzvláště účinná, pokud ji použijete v titulku článku na blogu, v propagačním videu k produktu nebo dokonce v názvu stránky s detailem produktu či v reklamě na Google. Inspirujte se titulky:

• Nejčastější chyby při nákupu vánočního osvětlení
• 5 zaručených způsobů, jak ušetřit při Black Friday
• Věci, které byste neměli jíst v letadle
• Tohle vám vyrazí dech! Dále se dozvíte více…

4. FOMO & nedostatek

FOMO syndrom je strach, že něco prošvihneme. Vytvořte pocit exkluzivní nabídky:

• Omezením dostupnosti produktu
• Zobrazením zbývajících skladových zásob
• Odpočtem dnů do konce prodeje 
• Zveřejněním jednorázové příležitosti

5. Prodejní technika tří možností a návnady

Obě techniky předcházejí tzv. únavě při rozhodování. Pokud má člověk na výběr z mnoha možností, může se cítit zahlcen. Podle Hicksova zákona nárůst počtu možností zpomaluje náš rozhodovací proces.

Hickův zákon. Příliš mnoho možností zpomaluje reakci zákazníka. Ideální počet jsou zhruba 3 možnosti

Apple to dělá také tak. Tři obrázky s produkty. Řiďte se podle vzorce 20/60/20.

Příklad prodejní techniky: 3 možnosti

20 % lidí si vybere startovací balíček nebo levnější služby. Dalších 60 % si vybere střední variantu a 20 % pokročilou variantu. Tento princip je často spojen s efektem návnady. Tedy nabídky, která zahrnuje větší hodnotu za vyšší cenu.

6. Ospravedlnění

Slovo „protože“ má velkou váhu. Poskytuje důvody k určitému rozhodnutí a dodává mu žádaný smysl. Použití slova „protože“ v reklamách a popisech produktů účinně zdůvodňuje volbu a rozhodnutí ke koupi.

Vezměte si tyto příklady:

• Zákazníci používají XYZ, protože …
• XYZ se mi líbí více než ABC, protože …
• Pokud se vám líbí ABC, bude se vám líbit i XYZ, protože …
• Nenechte si ujít XYZ, protože …

Teď je řada na vás! Stáhněte si tuto šablonu a představte svůj produkt nebo produktovou řadu pomocí slova protože.

7. Gamifikace

Gamifikace přiměje návštěvníky vašeho webu, aby se zapojili do vaší nabídky. Cílem je, aby se bavili a měli pocit, že vyhráli a uzavřeli obchod roku. Aplikace níže lze vložit na webové stránky nebo do programu pro zasílání newsletteru:

• Kolo štěstí: Skvělou volbou je widget Whelio a jeho alternativy, jako je Optinspin nebo další tvůrci pop-up oken.
• Notifikace po opuštění košíku: Mailchimp nabízí automatický e-mailový marketing, který návštěvníkům vašeho e-shopu připomene, že opustili košík. Podívejte se na šablony takových e-mailů.
• Odpočty: Vytvořte v zákaznících pocit exkluzivity
• Recenze: Kromě Google recenzí použijte Trustpilot s Yotpo a přidejte tak doporučení pro své recenzenty, nebo zvolte recenze, které vytvářejí uživatelský obsah (UGC-screens).
• Upsell nebo cross-sell: Nabídnout lepší/vyšší služby stálým zákazníkům je snazší než hledat nové zákazníky. Tato metoda se nazývá upselling. Implementujte ji prostřednictvím vyskakovacích oken nebo e-mailového marketingu. Cross-selling označuje nabídky komplementárních produktů. Toho můžete dosáhnout přidáním seznamu navrhovaných produktů na stránky s detailem produktů.

Seznámili jste se s rozsáhlým oborem psychologie prodeje a získali poznatky a tipy, jak vylepšit svoji marketingovou strategii. Nezapomeňte, že svět prodeje se neustále vyvíjí, a vždy je co se učit. Nepřestávejte se snažit o dokonalost svých prodejních technik.

Objevte tipy, díky kterým bude mezinárodní přeprava zboží snadná