Kunden anbinden – Geschichten erfolgreicher Kundenbetreuung

Ein Unternehmen ist so erfolgreich wie der Kundenservice den es anbietet. Wie kannst du einen nicht nur guten Kundensupport aufbauen, sondern deine neu gewonnen Kunden/Kundinnen so begeistern, dass sie wiederkommen und dich bestens weiterempfehlen? Luke Paltridge, Webnodes Chief Commercial Officer wird dir hierzu exklusive Tipps aus seiner jahrelangen Erfahrung im Kundendienst weitergeben.

DIE GRUNDLAGEN

Jeder von uns hat bereits schlechten Kundenservice durchgemacht, von Fluggesellschaften, Hotels und Reparaturdiensten bis zu Restaurants….Du weist schon.

Wir haben protestiert, gebrüllt, geflucht und dabei das ein oder andere sogar kaputt gemacht und uns geschworen, mit DENEN nie wieder!

Schlechter Kundenservice nimmt nicht mal die Grundlagen ernst. Aber, was sind diese eigentlich?

Die Grundvoraussetzungen:

• den Kunden/Kundinnen sich wichtig fühlen lassen (gebe ihnen Zeit, lass sie auf keinen Fall warten)
• Nennen deren Namen richtig
• Lächle sie an und bleib nett
• Sei verfügbar (beantworte Anrufe sofort, präsentiere dich auf den sozialen Medien, ruf zurück, wenn du sagst, dass du zurück rufst)
• Bilde Mitarbeiter/-innen deines Kundendienst richtig aus
• Richte dich nach deinen Kunden/Kundinnen (kontaktiere diese, wenn es denen passt, spreche eine einfache deutliche Sprache, die sie verstehen)

Die Grundlagen treffen nicht länger die Erwartungen der Kunden/Kundinnen. Ja, du musst dich besonders ins Zeug legen.

DIE FREUDEN

Die Freuden liegen im Besonderen. Sie setzen voraus, dass die Kundenbetreuung aufgeweckt, spontan, kreativ und mitfühlend ist. Ja, wir sprechen in der Tat von kleinen Superhelden und Heldinnen.

Was kannst du verbessern, um deinen Kundenservice exklusiver und persönlicher zu machen; so dass deine Kunden/Kundinnen mit einem guten Gefühl daheim gehen? Denn wenn Kunden/Kundinnen mit einem Lächeln dein Geschäft verlassen, haben sie mindestens einen Grund zurückzukommen.😍

Jedes Mal, wenn du jemanden bedienst oder helfen willst, kannst du etwas tun. Dies funktioniert übrigens auch bei Fremden, denen du auf der Straße begegnest, bei Freunden/Freundinnen und Familie:

Gebe zusätzliche wertvolle Informationen

• Ein Beispiel hierfür wäre, dass ein Drogeriemitarbeiter/-in eine/n Kundin/Kunden zu den unterschiedlichen Shampoos für trockenes Haar berät und ebenfalls Tipps zur Ernährung, die das Haar beeinflussen kann, gibt.

Tue unerwartetes

• Etwas machen, das nicht für selbstverständlich gehalten wird. Beispielsweise holt dich der Taxidienst am Flughafen mit einer Sektflasche ab. (Es ist zwar keine Limousine, aber mit dem Piccolo in der Hand fühlt sich die Fahrt gleich viel exklusiver an).

Breche (ab und zu) die Regeln

• Mache Ausnahmen. Der/die Wintersportliebende hat keinen VIP Skipass für den Skiort, aber wird diesmal trotzdem als erstes auf den Lift vorgelassen.

Lass den Gegenüber sich wichtig fühlen,

• indem du zurück fragst oder bestätigend wiederholst was der/die Kunde/Kundin sagt, um deine Aufmerksamkeit zu signalisieren.

Die Schwierigkeiten deiner Kunden/Kundinnen mitkriegen

• Lerne deine Kunden/Kundinnen kennen und reagiere, wenn du merkst, dass diese auf Hürden stoßen, wie zum Beispiel Verpackungen, die sich nur mit Hilfe von Weisheitszähnen aufbrechen lassen

Strategien verschiedener Märkte vereinen

• Suche nachdem was verschiedene Branchen voneinander lernen können, wie zum Beispiel Lieferanten und Restaurants. Hier könnte das Restaurant von den Lieferanten anwenden das Essen bereits auf Vorbestellung vorzubereiten, wenn du die Mittagspause kurzhalten musst.

Behandele deine Kunden/Kundinnen so, als käme die Queen zum Tee.

Chris Croft

Kunden/Kundinnen werden sich geschätzt fühlen, wenn du denen eine Freude machst. Sich wie ein König oder Königen fühlen. Was kannst du weiterhin tun, um ausgezeichneten Kundenservice zu bieten?

Wir haben Luke, Webnodes Chief Commercial Officer, gefragt seine kostbarsten Tipps aus der Schatzkiste hervorzuholen.

DIE ERFAHRUNG

Luke Paltridge (mittig) gibt seine Kenntnis an Webnode Mitarbeiter weiter

Mit über 10 Jahren Erfahrung im Kundendienst, Luke hat uns einiges mitzugeben:

Luke, was ist deiner Meinung nach schlechter Kundenservice?

Fehlendes Einfühlungsvermögen, nicht vorhandenes Wissen und Verständnis. Normalerweise merkst du, wenn der Person am anderen Ende alles egal ist. Du fühlst auch wenn die Person keine genügende Kenntnis über das Produkt hat. Dies ist heutzutage völlig unakzeptabel.

Menschen kümmern sich nicht darum wie viel du weißt, bis sie wissen wie viel dir daran liegt.

Teddy Roosevelt

Kann man guten Kundenservice messen? Und wenn ja, wie?

Du kannst die Qualität des Kundenservices auf verschiedene Arten messen. Standard sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit, die Aufschluss darüber geben, ob die erbrachte Dienstleistung qualitativ gut ist und wo diese verbessert werden kann. Mit den Umfragen werden bestimmte Indikatoren gemessen, wie:

CSAT

Der sogenannte Customer Satisfaction Score (CSAT). Dieser misst wie sehr der/die Kunde/Kundin mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist.

Illustration eines Customer Satisfaction Scores

CES

Der Customer Effort Score (CES) ist ähnlich. Dieser bewertet wie viel Mühen der/die Kunde/Kundin aufbringen muss, um das Problem gelöst oder einen Wunsch erfüllt zu bekommen, wenn dieser mit dem Kundendienst in Kontakt ist.

Illustration des Customer Effort Scores

Das Ziel ist hier die Interaktion mit deinem Unternehmen so einfach, schnell und mühelos wie möglich zu gestalten. Braucht es hierzu mehrere Anlaufstellen, um ein Problem zu lösen, oder die Anfrage wurde nicht zeitgerecht erledigt, fällt die Bewertung schlecht aus. Du kannst den CES auch auf andere Bereiche deines Unternehmens ausdehnen, wie zum Beispiel auf ein Produkt oder die Benutzerfreundlichkeit des Einkaufswagens im E-Shop.

NPS

Net Promoter Score (NPS) legt auf einer Skala von 0-10 fest, wie sehr du den Dienst an andere weiterempfehlen würdest. Eine niedrige Punktzahl bedeutet, du würdest anderen lieber davon abraten, eine 10 heißt top. Du würdest es absolut empfehlen.

Net Promoter Score

Sag mal, macht es Sinn, dass ein Kleinunternehmen solche Indikatoren (wie den C-SAT) misst?

Das macht es. Weil Kunden/Kundinnen zuzuhören, und der Wunsch sich ständig zu verbessern die höchste Priorität sein sollte, egal wie groß dein Unternehmen ist.

Was sind die 5 eindeutigsten Zeichen, dass deine Kunden/Kundinnen zufrieden sind (und nicht einfach nur so tun oder keine andere Wahl haben)?

• Markentreue und wiederholte Käufe
• Weiterempfehlen von Produkten oder Dienstleistungen an Freunde und Bekannte
• Positives Feedback in öffentlichen Foren, wie soziale Medien und Rezessionen
• Hohes Engagement und Nutzung des Produktes
• Der/die Kunde/Kundin gibt dir sein unmittelbares Feedback!

Wie würdest du deine Kunden/Kundinnen davon überzeugen mehr konstruktives Feedback zu hinterlassen?

Durch Umfragen wie CSAT und NPS, oder wenn diese direkt mit dem Kundendienst sprechen (sprich via E-Mail oder Telefon). Bei Webnode beispielsweise sammeln und analysieren wir das Kundenfeedback regelmäßig. Wir verwenden die Auswertungen, um gemeinsam mit dem Produkt-Entwicklungsteam den Service, den wir anbieten, noch besser zu machen.

Was -denkst du- ist wirklich schlimmes Kundenverhalten?

Ab und zu stößt du auf Kunden/Kundinnen, die anfangs frech und unfreundlich sind. Die Aufgabe ist sich immer erst in deren Situation hineinzuversetzen und deren Problem an erster Stelle zu lösen. Negative Erfahrungen in positive umwandeln ist hier das Ziel.

Beispiel wie eine negative Erfahrung in eine positive umgewandelt werden kann. 

Was war für dich die einschneidendste Erfahrung im Kundenservice?

Gute Frage! Zum Beginn der Pandemie habe ich für ein Reiseunternehmen gearbeitet. Es war eine unglaubliche Herausforderung. Die Menge der Anfragen überschlug sich. Wir hatten über Tausend Flüge, die innerhalb von 24 Stunden gestrichen wurden!

Dennoch konnte ich positives aus dieser stressigen Situation gewinnen und habe mehr über mein Team und mich erfahren. Es half mir effizienter und effektiver zu arbeiten und komplexe Situationen schnell zu händeln.

Was würdest du einem Kleinunternehmen empfehlen, dass -sagen wir – nur 5 Mitarbeiter/-innen im Kundenservice hat?

Deinen Kunden/Kundinnen sind drei Dinge wichtig:

• Konntest du Ihnen helfen?
• Hast du dies schnell getan?
• Wurde ihr Problem im ersten Anlauf gelöst?

Deshalb ist es so wichtig sich darauf zu konzentrieren deine Kunden/Kundinnen noch zufriedener zu stellen. Sicher gehen, dass dein Kundenteam die Erwartungen (über)trifft. Dies bedeutet normalerweise eine schnelle Bearbeitungszeit und das Anbieten einer Lösung bei der ersten Kontaktstelle.

Ich bin nur ein 1-Mann-Unternehmen, weshalb sollte ich mich extra um meine Kunden/Kundinnen kümmern?

Wer sich nicht um seine Kunden/Kundinnen kümmert, braucht kein Unternehmen zu führen! Du solltest immer Zeit für sie investieren. Es sollte deine allererste Priorität sein. Ohne deine Kunden/Kundinnen hast du kein Geschäft.

Ich habe schlechte Google-Bewertungen erhalten, die ernsthaft meinen Ruf gefährden. Was würdest du mir raten?

Versuche den/die Kunden/Kundin zu erreichen. Finde mehr Hintergründe. Schlechte Bewertungen sind eine Quelle für dich dein Unternehmen besser zu verstehen und folglich zu optimieren. Anstelle sich auf negative Bewertungen zu konzentrieren, die deiner Marke schaden, konzentriere dich darauf, deinen Service und Produkte zu verbessern, um mehr positive Bewertungen zu bekommen.

Die Schlussfolgerung ist, es dreht sich alles um deine Kunden/Kundinnen. Wie Robert Half sagt:

Kommt der/die Kunde/Kundin zuerst, bleibt er/sie.

Aber, damit sich alles um deine Kunden/Kundinnen dreht, müssen die Mitarbeiter/-innen deines Kundensupports an erster Stelle stehen. Egal ob es sich hierbei um einen oder hunderte von Mitarbeitern handelt. Sie sind der Schlüssel zum Erfolg. Wenn diese glücklich sind, sind es auch deine Kunden/Kundinnen und dein Unternehmen wird aufblühen.

Planst du einen eigenen Online-Shop zu erstellen? Versuche es mit dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung.