Customer Journey so optimieren, damit die Kundenerfahrung ein Traum wird und du verkaufst

Kundenbeziehungen online erfolgreich aufbauen heißt, deinen Kunden/Kundinnen ein Erlebnis bieten. Schicke sie auf eine Reise, die mehr als einmal antreten und anderen davon erzählen wollen. Diese Reise oder Customer Journey so zu gestalten, dass beide, du und deine Kunden/Kundinnen zufrieden sind, ist essenziell. Denn ohne Kundschaft würde dein Unternehmen nicht überleben.

Bedauerlicherweise sind nur 3% der Unternehmen kundenorientiert, so der Forrester Customer Experience Index 2024. Lese was dein Unternehmen tun kann, um Kundenwünschen mehr entgegenzukommen. Lerne wie du die Customer Journey so gestaltet, dass deine Kundschaft wächst und du somit höhere Gewinne erzielst.

Was ist die Customer Journey?

Unter dieser Reise versteht man den Prozess den ein/e (potenzielle/r) Kunde/Kundin durchläuft, wenn er/sie mit einer Onlinepräsenz interagiert. Diese Interaktion beginnt mit dem Öffnen der Website, beispielsweise Webnode, oder ein Facebook Ad.

Sie endet etwa nicht mit dem erfolgreich abgeschlossenen Kauf oder Terminbuchung, sondern geht mit der Pflege des Kundenkontaktes immer weiter.

Customer Journey Map

Die sogenannte Customer Journey Map ist wie ein Plan, der die einzelnen Schritte oder Touchpoints die deine Kundschaft durchläuft, markiert. An diesen Touchpoints agieren Menschen online mit dir und werden vor einer Entscheidung gestellt. Hierzu zählt nicht nur die Kaufentscheidung, sondern z.B. auch dir auf Social Media zu folgen.

Touchpoints

Diese Kundenkontaktpunkte zerstreuen sich über deine Onlinepräsenz. Deine Website/E-Commerce, Social Media Plattformen, E-Mail-Marketing, Suchmaschinenergebnisse (SERP), bezahlte und unbezahlte Werbung zählen hierzu. Ein Konaktpunkt auf deiner Website oder E-Commerce kann ein bestimmter Button auf deiner Startseite, dein Website-Navigationsmenü oder Kontakformular sein.

Eine Basis für eine erfolgreiche Customer Journey setzt voraus, dass all deine Onlinepräsenz einheitlich ist. Sie widerspricht sich nicht und kommt den Erwartungen deiner Zielgruppe entgegen.

Customer Journey Schritte

Eine Customer Journey umfasst folgende Schritte, bei denen der /die Kunde/Kundin Halt macht:

• Bewusstsein: Als erstes wird sich ein Mensch bewusst, dass er/sie etwas braucht. Dies kann ein Produkt oder eine Dienstleistung sein, wie zum Beispiel ein neues Paar Laufschuhe oder ein Wellnesstag zum Abspannen. Folglich schaut er/sie sich online nach dem Produkt/Dienstleistung um, das den Erwartungen und Wünschen nah kommt.
• Erwägen: An dieser Stelle zieht er/sie bereit Optionen in Betracht. Er/Sie hat sich bereits einige Websites angeschaut. Um beim Beispiel des Wellnesscenters zu bleiben, sieht er/sie sich gerade die Center in der Nähe genauer an. Hier hat der/ die potenzielle/r Kunde/Kundin sich bereits einen Eindruck von den diversen Wellnesscentern gemacht und vergleicht bereits Bewertungen. Er/ Sie sieht sich z.B. die FAQ-Seiten an oder fragt im Chatbot etwas nach.
• (Kauf-)Entscheidung: Die Entscheidung ist gefallen, wenn der/ die Interessent/-in einen Kauf oder Transaktion abschließt. Aus einem Lead (Interessenten) wird dann ein/e Kunde/Kundin.

• Bindung (Retention): Nachdem der Kauf abgeschlossen ist, beginnt das Kundenverhältnis erst richtig. Um Kunden/Kundinnen dazu zu bewegen zu dir zurückzukehren umfasst ausgezeichnete Kundenbetreuung, Fragen nach Feedback und gegebenenfalls weitere lukrative Angebote.

Tricks die Customer Journey zu verbessern

Die oben genannten 4 Stadien sind Teil der Customer Journey. Wie allerdings jede/r Individuelle diese Stadien erreicht geschieht über verschiedene Touchpoints. Diese sind von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Beispielsweise scrollen nicht alle von der Startseite einer Website nach unten, um im Erwägen Stadium mehr zu erfahren. Einige ziehen es vor die Über Uns Seiten zu durchstöbern. Beide Beispiele sind Touchpoints.

Es gibt viele Gründe weshalb verschiedene Touchpoints gesucht werden. Programme, die den digitalen Fußabdruck analysieren, helfen deine Customer Journey anzupassen.

Weitere Hilfsmittel und Tricks, wären zum Beispiel folgende 5:

Ein CRM-Tool für besseres Management deiner Kunden/Kundinnen

CRM steht für Customer-Relationship-Management. Hierfür gibt es kostenlose Tools, die du nutzen kannst. Sie umfassen u.a. Programme für Kundenbetreuung und Sales Pipelines, die sichtbar machen, wo deine Leads herkommen und was sie zu einer Transaktion bewegt. Die Software lässt dich Kundenfeedback sammeln, um deine Touchpoints für die Customer Journey besser anzupassen.

Heatmaps

Heatmaps, die dir zeigen wo sich ein/e Websitebesucher/-in auf deinen Seiten befindet, machen deine Touchpoints noch effektiver. Mit Maplytics zum Beispiel lassen sich Heatmaps mit der CRM Software von Microsoft (Dynamics 365) verbinden.

Nahtloser Übergang zwischen deinen Kanälen

Wie bereits am Anfang schon erwähnt, deine Social-Media-Kanäle sollten das Gleiche aussagen wie deine Website, E-Shop oder Blog. Was es zu vermeiden gilt ist Verwirrung und Unklarheit. Denn diese halten Interessierte davon ab mit dem Touchpoint zu agieren und den nächsten Schritt zu gehen.

Ermögliche die Reise deiner potenziellen Kunden/Kundinnen auf mehreren Wegen, deinem YouTube Kanal oder auf Instagram. Verbinde diese mit deiner Website und stelle sicher, dass du beide für Suchmaschinen optimiert hast.

Kundenbewertungen und Social Proof als Teil der Customer Journey

Die Tools zur Analyse deiner Websitebesuche und Leads sind eine Seite der Customer Journey. Kundenrezessionen und Feedback geben konkrete Fakten mit denen du direkt das Erlebnis deiner Kunden/Kundinnen verbessern kannst.

Zum Social Proof zählen nicht nur Kundenbewertungen, sondern ebenfalls:

• Ranking in Suchmaschinen
• Ergebnisse auf ChatGPT
• Industrie-Expertenempfehlungen
• Produkt-Vergleichsseiten
• andere Rankings, wie Top-Listen zum Beispiel

Laut Gartner sind 90% aller Konsumenten vom Social Proof bei der Kaufentscheidung beeinflusst.

Digitale Touchpoints bestimmen

Um kundenorientierter zu sein führe Tests durch. Sogenannte A/B-Test in denen du zwei bis drei Versionen der Touchpoints bietest, helfen dir den optimalen Kundenkontaktpunkt zu finden. Verändere hierbei nur eine Variable um Ergebnisse zu vergleichen, z.B. nur den Text eines oder die Position des Buttons.

Häufige Fehler die zu einer schlechten Customer Experience führen

Zu dem, was dein E-Commerce oder Firmenwebsite unbedingt vermeiden sollte sind:

• Website und Online -Shop nicht für mobile Geräte zu optimieren.
• Unordentliche Menüführung und Navigation zwischen den einzelnen Seiten.
• Unübersichtliches und / oder langes Check-out ohne Breadcrumbs zu haben.
• Nicht genügend Zahlungsoptionen einzubauen.
• Kommunikation auf den Seiten, wie durch Pop-ups, E-Mail-Newsletter, Angebote und Discounts nicht auf verschiedene Personas der Zielgruppe anzupassen.
• Nicht die Sprache (Ton und Ausdrucksweise) deiner Zielgruppe zu sprechen.

Dein Website Design und inwieweit du Trends folgst, beeinflussen ebenfalls das Kundenerlebnis. Das Auge kauft schließlich mit!

KPIs für die Customer Journey

Du weißt nun, wie du die Customer Journey optimieren kannst, doch wie misst du den Erfolg der angepassten Kundenkontaktpunkte?

Hierzu machen sich folgende Leistungsindikatoren, oder sogenannte Key Performance Indicator (KPIs) zu nutzen:

• Conversion Rate: Anzahl von Websitebesuchen die zu einer Conversion, also Transaktion führen gegenüber den gesamten Besuchen innerhalb einer gegebenen Zeitspanne.
• CLTV (Customer Lifetime Value): Oder der Gesamtwert eines/einer Kundens/ Kundin misst die Einnahmen, die durch diesen entstehen. Dies gilt auch so lange sie einen Kunden-Account mit dir haben.
• CAC (Customer Acquisition Cost): Sind die Kosten, die du ausgibst, um eine/n Neukunden/Neukundin zu erwerben.
• Bounce Rate: Unter dieser Rate versteht man die Anzahl von Websitebesucher/-innen die deine Website verlassen ohne eine weitere Aktionen auszuführen.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): Zeigt wie sehr den Kunden/Kundinnen das Produkt oder der Service gefällt.
• Cart Abandonnement Rate: Zählt die Anzahl von E-Shop Besucher/-innen die Dinge in den Einkaufswagen legen, ohne das Check-out zu beenden. Gegenüber gestellt wird die Anzahl, die die Ware auch kauft.
• NPS (Net Promoter Score): Dieser misst wie sehr der/die Kunde/Kundin mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist. Du bekommst ihn durch folgene Frage heraus. Auf einer Skala von 1-10 wie wahrscheinlich ist es, dass du das Produkt/Service weiterempfehlen würdest?

Das Verstehen der einzelnen Stationen (vom Bewustsein bis zur Kundenanbindung) kannst du Kundenerlebnisse persönlicher machen. Somit erfüllst du die Erwartungen der Kundschaft an jedem Kontaktpunkt.

Bei einer optimierten Customer Journey geht es nicht nur darum Gewinne zu machen und mehr zu Verkaufen. Vielmehr sind Loyalität und Vertrauen in dir und deine Produkte das eigentliche Zahlungsmittel. Sich auf die Bedürfnisse und Probleme der Kunden/Kundinnen zu konzentrieren, ermöglicht es einen dauerhaften Kundenkontakt aufzubauen.  

Erfahre wie du treue und loyale Kunden/Kundinnen gewinnst