Fidelize-os: histórias de retenção de clientes bem-sucedidas

O BÁSICO

Todos nós já experimentamos um mau serviço. Desde companhias aéreas, hotéis, oficinas, restaurantes…

O cenário repete-se: nós protestamos, gritamos, xingamos, talvez até quebramos alguma coisa e juramos que nunca mais voltaríamos!

Nestes casos, o suporte ao cliente ruim não atendeu ao básico. Mas…o que é o básico?

• Faça o cliente se sentir importante (dê tempo, não o deixe esperando)
• Acerte os nomes das pessoas
• Sorria e seja atencioso
• Esteja disponível (atenda os telefones imediatamente, mostre os seus canais de contato, ligue de volta quando prometer que o faria)
• Treine a sua equipe de atendimento ao cliente
• Adapte-se ao cliente (entre em contato quando ele preferir, use uma linguagem que ele entenda e seja compassivo)

Tudo isto é apenas o básico e não atende mais às expectativas. Sim, você precisa ir mais além!

OS EXTRA

Este extra está nos pequenos detalhes e exige que o agente de atendimento ao cliente seja atento, espontâneo, criativo e compassivo. No fundo, estamos a falar de pequenos super-heróis.

O que você pode fazer para tornar a experiência do cliente mais exclusiva, mais pessoal e deixá-los com uma sensação positiva em relação à sua empresa? Lembre-se: se os clientes saem com um sorriso no rosto, eles têm motivos para voltar!

Aqui está o que você pode fazer sempre que atender ou ajudar alguém. Confie em nós, funciona com estranhos, amigos e familiares também:

• Forneça informações adicionais e personalizadas

Por exemplo, se um cliente de uma drogaria local está com o cabelo seco e pede um shampoo, você pode dar-lhe dicas de nutrição capilar.

• Faça o inesperado

Faça um trabalho extra que não foi inicialmente solicitado. Imagine que o motorista de táxi no saguão de desembarque do aeroporto o recebe com uma garrafa de champanhe barato, por exemplo. Não é uma limusine, mas irá parecer uma se você receber algumas vantagens.

• Quebre as regras (às vezes)

Faça exceções. Por exemplo: mesmo que alguém não tenha o passe VIP para a estação de esqui, você pode deixá-los ir primeiro na gôndola hoje.

• Faça-os sentir importantes

Faça perguntas de volta ou repita o que eles estavam dizendo como uma confirmação.

• Tenha em atenção as suas dificuldades

Conheça os seus clientes e reaja quando ver que eles têm dificuldades em algo. Por exemplo, qualquer pessoa se debate ao abrir itens em plástico retrátil, como artigos de papelaria, sem usar todos os seus molares!

• Combine estratégias de diferentes mercados

Procure o que outras empresas estão a fazer e aprenda com elas. Por exemplo, um restaurante pode aprender com um sistema de entregas de comida. Se incluir essa opção, os seus clientes poderão encomendar comida, mesmo quando têm pouco tempo para almoçar!

Trate os seus clientes como se a Rainha viesse para o chá.

Chris Croft

Lembre-se: são os pequenos detalhes que farão com que os seus clientes voltem, porque se sentirão apreciados e especiais!

O que mais você pode fazer para manter o seu extraordinário atendimento ao cliente? Pedimos a Luke, Chief Customer Officer da Webnode, para nos dar as suas dicas de ouro.

A EXPERIÊNCIA

Luke Paltridge (no meio) trazendo todo o seu conhecimento para a equipe Webnode

Com mais de 10 anos de experiência trabalhando no atendimento ao cliente, Luke tem muito para compartilhar:

Luke, na sua opinião, o que é um mau atendimento ao cliente?

Falta de empatia, conhecimento e compreensão. Como cliente, geralmente você consegue sentir se a pessoa do outro lado se importa ou não. Você também consegue sentir quando o consultor não tem conhecimento do produto, o que é completamente inaceitável para os padrões atuais.

As pessoas não se importam com o quanto você sabe até que saibam o quanto você se importa. 

Teddy Roosevelt

É possível medir o atendimento ao cliente de boa qualidade? Se sim, como?

É possível e de várias maneiras diferentes. Um dos padrões do setor é por meio de pesquisas de satisfação do cliente, que informam se o serviço prestado é de alta qualidade e onde você pode melhorar. Com as pesquisas, você mede indicadores específicos, como:

O Customer Satisfaction Score (CSAT). Ele mede o nível de satisfação do cliente em relação ao seu produto ou serviço.

Exemplo de ilustração de Customer Satisfaction Score

O Customer Effort Score (CES) é semelhante, mas mede quanto esforço o cliente teve de exercer para resolver um problema ou solicitação, ao falar com você.

Exemplo de ilustração de Customer Effort Score

O objetivo aqui é tornar a interação com a sua empresa fácil, rápida e sem esforço. Se exigir vários pontos de contato para resolver um problema ou a solicitação não for resolvida em tempo hábil, você terá uma pontuação baixa. Você também pode expandir as pesquisas de CES para outras partes do negócio, como a experiência com o produto ou do carrinho de compras.

O Net Promoter Score (NPS) mede numa escala de 1 a 10 o quanto você recomendaria o serviço ou produto para os seus amigos e familiares. Onde o nível mais baixo significa que é muito improvável e o 10/10 significa que você recomendaria com toda a certeza.

Net Promoter Score

Por que motivo uma pequena empresa deve medir esses indicadores para o C-SAT?

Porque ouvir os seus clientes e ter uma mentalidade de melhoria contínua deve ser sempre a prioridade, não importa o tamanho do seu negócio.

Quais são os 5 melhores indicadores de que cliente está feliz e não apenas fingindo ou fazendo vista grossa por falta de escolha?

• Fidelização à marca e compras repetidas
• Recomendação do seu produto ou serviço para os seus familiares e amigos
• Feedback positivo em plataformas públicas, como sites de avaliação e redes sociais
• Alto engajamento com o produto
• Eles vão te dizer diretamente!

Como você convenceria os seus clientes a deixar um feedback construtivo sobre o seu produto ou serviço?

Por meio de pesquisas como CSAT e NPS ou ao falar com nossa equipe de atendimento ao cliente (por exemplo, em uma ligação ou por e-mail). Por exemplo, na Webnode, coletamos e analisamos o feedback dos clientes regularmente e usamos esses dados para nos reunir com as equipes de produto e desenvolvimento para melhorar os serviços que prestamos.

Qual você acha ser o pior comportamento/hábitos dos clientes?

Às vezes, você encontrará clientes que são um pouco rudes no início. O objetivo é sempre entender a situação e resolver o problema no primeiro contato. Transformar uma experiência negativa em positiva é sempre o objetivo final.

Exemplo de como transformar uma experiência negativa em positiva.

Qual foi a experiência mais assustadora ao trabalhar no atendimento ao cliente para você?

Boa pergunta! Eu trabalhava para uma empresa de viagens no início da pandemia. Foi extremamente exigente, e o volume de pedidos foi extraordinário. Era comum ter milhares de voos cancelados em 24 horas!

No entanto, tirei muitos pontos positivos dessa experiência e aprendi mais sobre a minha equipe e sobre mim. Ajudou-me a ser mais eficiente e eficaz, resolvendo situações complexas em um curto período de tempo.

O que você recomendaria para uma pequena empresa, com cerca de 5 funcionários dedicados ao atendimento ao cliente, para manter os seus clientes?

Os clientes tendem a se preocupar com 3 coisas principais

• Você os ajudou?
• Ajudou de forma rápida?
• Você resolveu o pedido deles na primeira solicitação?

Portanto, foque em aumentar a satisfação do cliente, garantindo que suas equipes de suporte atendam às expectativas do cliente. Normalmente, isso significa um tempo de resposta rápido (SLA) e fornecer uma resolução no primeiro contato (FCR).

Eu sou um negócio de um homem só; Não tenho tempo para isso… por que devo me preocupar com meus clientes?

Se você não se importa com os clientes, você não deveria estar administrando um negócio. Você deve ter sempre tempo para os seus clientes e, na verdade, eles devem ser a sua prioridade número 1. Afinal, sem eles, você não teria um negócio!

Recebi críticas ruins do Google que prejudicam a minha reputação e credibilidade. O que você me recomendaria fazer a seguir?

Contate o cliente e tente obter mais informações. As avaliações ruins são uma ótima fonte para você entender como pode melhorar o seu negócio. Por isso, em vez de focar em avaliações negativas que podem prejudicar a sua marca, tente mudar o seu foco para melhorar os seus produtos e serviços – o que, por sua vez, gerará avaliações positivas.

A conclusão é: o mais importante são os seus clientes. Como diz Robert Half:

Quando o cliente é a prioridade, o cliente permanecerá fiel.

Mas, para que os clientes sejam a prioridade, a equipe de suporte ao cliente é fundamental. Não importa se é 1 pessoa ou uma equipe de 100, eles são o ingrediente chave para tornar os seus clientes satisfeitos e fiéis. Se eles estiverem satisfeitos, os seus clientes ficarão felizes e o seu negócio irá prosperar.

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