5 Dicas Para Lidar com Qualquer Crise de Mídia Social

A qualquer momento podem aparecer na sua página do Facebook comentários depreciativos e estas palavras são lidas instantaneamente por milhares dos seus clientes. Para piorar a situação, o boato negativo se espalha mais rápido do que um feedback positivo. O que fazer? Primeiro de tudo, nunca apague comentários negativos. Além desta, leia também outras dicas sobre a gestão de crises que preparamos para você!

1.  Nunca apague comentários negativos

Nunca ignore comentários desagradáveis, pois com essa reação, geralmente se inicia uma reação ainda maior e os seus clientes só ficarão mais irritados com seu comportamento. Como resultado, muitas empresas acabam em problemas sérios. Por exemplo, uma vez a Versace (marca italiana de moda) removeu um comentário, uma crítica sobre os métodos não-orgânicos de produção. Mais tarde, a comunidade começou a atacar o seu website com tantas mensagens negativas que a equipe da Versace não foi capaz de apagá-las rápido o suficiente. E a empresa foi forçada a responder.

2. Responda rápido

Responda em tempo hábil. Uma reação irritada pode ficar ainda pior se a resposta é adiada porque ninguém quer responder. Aconselhamos que você selecione alguém da sua companhia para ficar no comando de suas páginas das redes sociais, blogs e fóruns. Esta pessoa  deve dar a prioridade aos comentários negativos.

3. Vise ser transparente

Não minta e não engane. Tal comportamento certamente não melhorará a atmosfera geral do seu site. Pelo contrário, derramará óleo sobre o fogo. Lembre-se que hoje em dia os clientes têm acesso instantâneo às informações, ao contrário de antes da era digital.

4. Não tenha medo de admitir um erro

Relacionado com o ponto anterior, os usuários não vão se incomodar se  você admitir que cometeu um engano. No entanto, forneça-lhes sempre uma solução e esforce-se para resolver o problema. Se você não acha que fez algo errado, seja claro com seus fãs e explique a situação, explique completamente as suas ações.

5. Um boato negativo pode aumentar a notoriedade da marca

Haverão sempre clientes impacientes que ficarão insatisfeitos. Quando este é um caso único, pode facilmente acontecer que os outros clientes que estão muito satisfeitos com seus serviços, vão ficar do seu lado.

Você já lutou com reações negativas aos seus produtos ou serviços? Como você as resolveu?