カスタマーケアの極意–顧客維持のサクセスストーリー

キホンから

誰もが今までに後味の悪いサービスを経験したことがありますよね。 航空会社、ホテル、家電のメンテナンス、レストラン…数え上げたらきりがないかも。

クレームを言ったり、叫んだり、呪ったり、もしかしたら物にあたったりして、もう2度とその会社のサービスには戻らないと誓った方もいるかもしれません。

このような後味の悪いカスタマーサポートは基本を満たしていません。 では、基本とは何でしょうか?

キホンとは:

  • 顧客に「あなたは重要です」と感じてもらう(お待たせしない)
  • 名前を正しく使う
  • 笑顔 & 感じよく
  • 利用しやすく (電話に応答し、連絡先を表示、必要に応じて電話をかけ直す)
  • カスタマーケアスタッフはちゃんとトレーニングする
  • お客様に適応する(お客様の都合の良いときに連絡し、わかりやすく思いやりのある言葉を使用する)

これらの基本はまったくもってお客様の期待の上には応えていません。 はい、そうです。もう少しその先へ行く必要があります。

喜び

そのちょっと先の余白は、実は楽しいものです。 そう感じてもらうにはカスタマーケアのスタッフが注意深く、自発的で、創造的で、思いやりがあることが必要です。 そう、小さなスーパーヒーローが求められているのです。

顧客体験をもっと専門的でもっと各個人によりそったものにし、前向きな後味の良い気持ちを残すために何ができるでしょうか。 お客様が笑顔で去った場合は、戻ってくる理由がちゃんとあるのです。

誰かに返信したり、誰かを助けたりするたびにできることは次のとおりです。 それは見知らぬ人にも、友人にも、そして家族にも同じようにできます:

  • プラスアルファのその人だけの個人的な情報を提供する

例:地域のドラッグストアの顧客が髪の乾燥に悩んでいて、シャンプーを買おうとしているときに、栄養についてのアドバイスをするなど

  • 期待されていないことをする

最初から聞かれていないことをしてみませんか?

例:空港の到着出口で待っているタクシードライバーが、安いシャンパンボトルを持って出迎えてくれたらどうでしょうか? (リムジンじゃないけれど、でも大事にされている気分になるでしょう?)

  • ルールを破る(時々ね)

例外を作りましょう。例:お客様はスキーリゾートのVIPパスは持っていないようですが、ゴンドラに今日は最初に乗せてあげてください。

  • 重要感を感じてもらう

質問をしかえす、もしくは聞かれたことを繰り返して確認するなど

  • 困っているようならすぐに気づく

お客様を知って、何か困っていたらすぐに対応してみませんか?

例:箸やフォークを落としたお客様にすかさず新しいものをお届けするなど

  • ほかの市場の戦略を混ぜてみる

同じようなビジネスはほかの国でどう販売されているか、どんなサービスがあるかなど探してみませんか?

例:配送サービスやレストランなど例えばいつもランチでしか利用したことのない、お気に入りのイタリアンレストランが、スマホで注文して会社帰りに受け取れるサービスをしていたら利用してみたくなるかもしれません。

女王がお茶を飲みに来たかのように、お客様をもてなそう

クリス=クロフト

喜びを提供すると、顧客は感謝されていると感じるので、また戻ってくるようになります。 特別に、まるで王様や女王様に対するように。 並外れたカスタマーケアを維持するために何ができるでしょうか? WebnodeのCCO(最高顧客責任者)であるLukeに、彼の大事にしているポイントを聞いてみました。

経験

Luke Paltridge (中央)がWebnodeのスタッフに自分の知識を注入しているところ
Luke Paltridge (中央)がWebnodeのスタッフに自分の知識を注入しているとこ

カスタマーサービスでの10年以上の経験から、ルークは共有できる価値を沢山持っています。

ルーク、悪いカスタマーケアとは、どんなものだと思う?

共感、知識、理解がない。 顧客としての立場になれば、反対側の相手があなたをどう扱っているか、感じることができるでしょう?。 また、アドバイザーに商品の知識があるかどうかもたいていわかってしまう。これは、最近のスタンダードでは基準では全く受け入れられません。

あなたがどれだけ親身になってくれるかがわかるまでは、あなたにどれだけ知識があろうと誰も気にかけないものだ。

テディ=ルーズベルト

それなら、よいカスタマーケアって測ることができる?もしそうならどうやって?

いろいろな方法で可能です。 業界標準の1つは、提供されるサービスが高品質であるかどうか、そしてどこを改善できるかを示す顧客満足度調査で測ることができます。 調査では次のような特定の指標を測定します。

顧客満足度スコア(CSAT)。 これは、顧客があなたの商品やサービスにどれだけ満足しているかを測定します。

顧客満足度スコアの例
顧客満足度スコアの例



カスタマーエフォートスコア(CES)も同様で、問題を解決したり、お客様と話しているときにリクエストを実行するために、お客様がどれだけの労力を費やす必要があるかを測定します。

 カスタマーエフォートスコア(CES)の例
カスタマーエフォートスコア(CES)の例

ここでの目標は、あなたのビジネスとのコミュニケーションを簡単、迅速で、アクセスしやすくすること。 問題を解決するために複数のタッチポイントが必要な場合、またはリクエストがタイムリーに解決されない場合、スコアは低くなります。 また、CES調査を、商品やショッピングカートのエクスペリエンスなどのビジネスの他の部分に拡張することもできます。

ネットプロモータースコア(NPS)は、友人や家族にそのサービスや製品をどれだけすすめるかを0〜10のスケールで測定します。 数字が低ければ、全くすすめたくないを意味し、10は絶対にすすめたいを意味します。。

ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア

小さなビジネスでもC-SAT(顧客満足度)のような指標を測る必要があるのはなぜ?

顧客の声に耳を傾け、継続的な改善の考え方を持つことは、ビジネスの規模に関係なく、常に優先事項であり続ける必要があるためです。

顧客が満足していることがわかるベスト5の指標は?(選択の余地がないから大丈夫なふりをしたり、目をつぶったりしないで)?

  • ブランドロイヤルティとリピートビジネス
  • あなたの製品やサービスを家族や友人に紹介する
  • レビューサイトやソーシャルメディアなどの公共プラットフォームに肯定的なフィードバックをしてくれる
  • 製品をよく使ってくれている、距離が近い
  • そしてそれを提供者であるあなたに直接教えてくれること!

製品やサービスについて建設的なフィードバックを残してもらえるように顧客をどのように説得しする?

CSATやNPSなどの調査や、またはカスタマーケアチームとコミュニケーションをとるときに(電話や電子メールなど)。 たとえば、Webnodeでは、顧客からのフィードバックを定期的に収集して分析し、このデータを使用して製品および開発チームと話し合い、提供するサービスを改善しています。

顧客の最悪の行動/習慣は何だと思いますか?

最初は少し失礼なお客様に出会うこともあります。 目的は、常に彼らの状況を理解し、最初のコミュニケーションで問題を解決することです。 ネガティブな体験をポジティブなものに変えることは、常に最終目標です。

ネガティブな体験をポジティブなものに変わる例
ネガティブな体験がポジティブなものに変わる例

カスタマーケアで働いた中で最も気が遠くなるような経験は?

良い質問ですね! パンデミックの初めには旅行会社で働いていました。 非常に求められることが厳しくて、しかもその度合いも並外れたものでした。 24時間以内に何千ものフライトがキャンセルされることもぜんぜん珍しくなかった時だったので!

でも、この経験からたくさんのポジティブな点を取り入れ、そのおかげでチームや自分自身についてもっと学ぶことができました。自分自身が、もっと効率や効果を意識するようになって、複雑な状況を短期間で解決するのにおおいに役立ちしました。

顧客維持のためにカスタマーケアに5人のスタッフがいる中小企業に何をお勧めしますか?

お客様が気にすることは3つ:

  • 助けてもらえたかどうか?
  • スピードは速かったか。
  • はじめての問合せで解決できたかどうか。

したがって、顧客満足度の向上に重点を置き、サポートチームが顧客の期待に確実に応えられるようにします。 通常、これは迅速な返信時間(SLA)を意味し、最初の連絡先(FCR)で解決策を提供します。

私一人で事業をしているので、ここまでやる時間がないなあ。やらないとまずいでしょうか?

顧客を気にしないのであれば、ビジネスを営むべきではありません。

顧客のためには常に時間をとるべきです。そして、最優先事項でなければなりません。 だってお客様がいなければ、あなたのビジネスは存在してこなかったのですから。それらがなければ、あなたはご飯を食べてないでしょう!

悪いGoogleレビューが投稿され、私の評判と信頼性を損なっています。 どうすればいいですか?

お客様に連絡を取ってもっと情報をとってみましょう。 悪いレビューは、ビジネスを改善する方法を理解するための優れた情報源です。 ブランドに害を及ぼす可能性のある否定的なレビューに焦点を合わせるのではなく、製品やサービスの改善に焦点を移してみてください。こうすれば、今後いいレビューが投稿されるようになります。

結論: お客様はとても大事ということ。ロバート=ハーフの言葉のように

お客様が最初に来れば、ずっと来てくださるでしょう。

でも、顧客についてすべてを作るためには、最初に顧客サポートチームについてすべてを作る必要があります。 1人でも100人のチームでも、お客様を成功させるための重要な要素です。カスタマーケアが幸せなら、お客様も幸せになるでしょう。そしてあなたのビジネスも繁栄していきます。

ネットショップを作ろうとしている?それはこちらのガイドをどうぞ。