Gestire i Commenti Negativi e utilizzarli a tuo Vantaggio

Nell’era della comunicazione sul web 2.0 gli utenti hanno la possibilità di lasciare commenti sui siti online. Hai creato il tuo sito con Webnode e una fan page su Facebook per poter acquisire più visitatori e promuovere la tua attività; così facendo, ti sei esposto ai commenti positivi che ti piacciono molto  e a quelli negativi, di cui  fino vorresti fare a meno. Almeno fino ad oggi.  In questo articolo ti mostreremo infatti in che modo  è possibile gestire  i feedback negativi  per utilizzarli a tuo vantaggio!

Che tu dia la possibilità agli utenti di commentare il tuo prodotto o no, c’è sempre qualcuno che parlerà del tuo marchio sui social network e sui forum, in luoghi che sfuggono al tuo diretto controllo. Appurato questo, non ti resta che proseguire la lettura.

Una preziosa fonte di informazioni e potenziali clienti fedeli                                                        

Hai esposto il tuo prodotto online e hai ricevuto alcuni commenti negativi. Invece di farti prendere dal panico,  dovresti pensare che rappresentano  una preziosa fonte di dati. Poniti la seguente domanda:

“Perchè ho ricevuto un feedback negativo?”

Le tre principali risposte sono:

1. 1. Prodotto da migliorare: Il tuo servizio presenta effettivamente una pecca e il tuo cliente entra in scena offrendoti un’informazione importantissima, indicandoti cosa puoi migliorare. Il tuo obiettivo finale è quello di soddisfare i bisogni dei tuoi clienti e il feedback negativo ha contribuito a farti comprendere quali miglioramenti ti occorre apportare al tuo prodotto e al tuo servizio.
   2. Prodotto non compreso: Il cliente potrebbe non aver compreso appieno l’utilizzo del servizio o del prodotto, finendo per considerarlo scadente. In questo caso spetta a te illustrarne le caratteristiche in maniera più chiara. Immagina che il cliente abbia lasciato un feedback negativo sul forum di discussione pubblico del tuo sito. Avrai adesso la possibilità di rispondere al commento, spiegandogli le funzioni del prodotto. E non dimenticare che non stai comunicando solo con lui, ma con tutti i clienti e visitatori del tuo sito. Ecco quindi che il feedback negativo ti ha dato la possibilità di promuovere il tuo prodotto.
      Inoltre, è importante che tu riveda la tua strategia comunicativa. Se la funzionalità del tuo prodotto non è stata compresa, significa che devi rendere più chiaro il messaggio che usi per promuoverlo.
   3. Drama Queen: la rete pullula di maniaci di protagonismo dalla personalità volubile e inclini al conflitto, i quali non aspettano altro che sfoderare commenti plateali. Come comportarsi con loro? Non ti far intimorire e considera che, se li porti dalla tua parte, nella maggior parte dei casi diverranno clienti affezionati! Tutto sta nel mantenere il sangue freddo e non far traspirare dal tuo controcommento la stessa drammatica energia che essi ti hanno riservato. Scegli le parole con cura ed evita espressioni altrettanto drammatiche.

Il fatidico momento della risposta

Quando devi rispondere ad un commento negativo, frena le tue emozioni. Nei feedback negativi non c’è nulla di personale, quindi non farti coinvolgere emotivamente. Prima di rispondere al commento, rifletti sulle cause, adoperando una visione oggettiva della situazione.  Ti occorre leggere con attenzione ciò che il cliente ha da dire, assicurandoti che egli si senta ascoltato. Adesso sei pronto per rispondere, di seguito troverai  5 consigli imprescindibili che ti permetteranno di uscirne egregiamente

• Non farti tradire dalle emozioni: sii imperturbabile.
• Priorità ai commenti negativi:  rispondi subito!
• Non cancellare il commento negativo!
• Nessuno è perfetto:  ammetti eventuali errori.
• L’utente ha commentato con durezza o maleducazione? Non importa: tu devi essere  educato.

Adesso hai le carte in regola per gestire i feedback negativi. Condividi con noi le tue esperienze su Facebook! Inoltre, non dimenticare di leggere la guida su come creare un negozio online.