Fagli mettere radici – storie di successo nella fidelizzazione dei clienti

LE BASI

Tutti noi abbiamo sperimentato un pessimo servizio: compagnie aeree, hotel, officine, ristoranti… Chi più ne ha più ne metta.

Abbiamo obiettato, alzato la voce, maledetto, persino spaccato qualcosa e giurato che non saremmo mai tornati!

In una cattiva assistenza clienti mancano le basi. Allora, quali sono?

Le basi:

• Fai sentire il cliente importante (concedi loro tempo e tu non farli aspettare)
• Cogli al volo il nome delle persone
• Sorridi e sii gentile
• Sii disponibile (rispondi subito alle telefonate, mostra i canali attraverso cui contattarti, richiama quando dici che lo farai)
• Addestra il tuo personale che si occupa dell’assistenza
• Adattati al cliente (contattali quando preferiscono, usa un linguaggio che possano capire e sii comprensivo)

Le basi non soddisfano più le aspettative. Sì, devi fare quel qualcosa in più.

LE SODDISFAZIONI

Quell’extra sta nelle piccole gioie. Richiede che l’agente dell’assistenza clienti sia vigile, spontaneo, creativo e compassionevole. Sì, stiamo chiedendo piccoli supereroi.

Cosa puoi fare per rendere l’esperienza del cliente più esclusiva, più personale e lasciargli quella sensazione positiva? Dopotutto, se i clienti se ne vanno con il sorriso sulle labbra, hanno motivo di tornare.

Ecco cosa puoi fare ogni volta che offri un servizio o aiuti qualcuno. Credimi, funziona anche con estranei, amici e familiari:

• Fornisci informazioni aggiuntive personalizzate,

ad esempio: se il cliente di una farmacia locale ha i capelli secchi e chiede uno shampoo, si può fornire anche dei consigli sull’alimentazione

• Fai ciò che è inatteso,

Fai un lavoro extra che inizialmente non è richiesto, ad esempio, il tassista nella sala arrivi dell’aeroporto ti accoglie con una bottiglia di champagne a buon mercato (non è una limousine, ma ehi, sembra di esserlo se hai degli extra)

• Infrangi le regole (a volte),

Fai delle eccezioni, ad esempio: non hai il pass VIP per la stazione sciistica, ma oggi ti ho fatto salire in funivia per primo

• Falli sentire importanti,

ponendo domande o ripetendo quello che hanno appena detto per conferma

• Stai attento alle loro difficoltà,

Arriva a conoscere i tuoi clienti e reagisci quando vedi che hanno difficoltà con qualcosa, ad esempio, qualsiasi oggetto in plastica termoretraibile, come la cancelleria, muore dalla voglia di essere aperto senza dover ricorrere ai denti.

• Combina strategie da mercati differenti

Trova ciò che le altre imprese possono imparare l’una dall’altra; ad esempio qualsiasi servizio di consegna e ristorante: ordina il cibo già sulla strada per il tuo ristorante italiano preferito (puoi permetterti solo brevi pause pranzo).

Tratta i tuoi clienti come se la regina venisse per il te

Chris Croft

Fornire soddisfazioni farà tornare i clienti perché si sentiranno apprezzati. Speciali, come un re o una regina. Cosa puoi fare per mantenere attivo il tuo straordinario servizio clienti? Abbiamo chiesto a Luke, Chief Customer Officer di Webnode, di darti le sue perle.

L’ESPERIENZA

Luke Paltridge (al centro) mentre condivide la sua conoscenze con lo staff di Webnode

Con oltre 10 anni di esperienza nel servizio clienti, Luke ha valori da condividere:

Luke, cos’è -ai tuoi occhi- una cattiva assistenza clienti?

Mancanza di empatia, conoscenza e comprensione. Come cliente, di solito puoi percepire se la persona dall’altra parte non si preoccupa. Puoi anche renderti conto quando il consulente manca di conoscenza del prodotto, il che è completamente inaccettabile per gli standard odierni.

Alle persone non importa quanto sai finché non sanno quanto ti importa.

Teddy Roosevelt

Quindi, puoi misurare un’assistenza clienti di buona qualità? E se sì, come?

Puoi, in una varietà di modi diversi. Uno degli standard del settore è attraverso i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, che ti dicono se il servizio fornito è di alta qualità e dove puoi migliorare. Con i sondaggi si misurano indicatori specifici, come ad esempio:

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Misura quanto il cliente è soddisfatto del tuo prodotto o servizio.

Esempio di un punteggio di soddisfazione del cliente

Il Customer Effort Score (CES) è simile, misura lo sforzo che il cliente deve compiere per risolvere un problema o la richiesta soddisfatta quando parla con te.

Esempio di una valutazione dello sforzo del cliente

L’obiettivo qui è rendere l’interazione con la tua azienda facile, veloce e senza sforzo. Se sono necessari più punti di contatto per risolvere un problema o se la richiesta non viene risolta in modo tempestivo, otterrai un punteggio basso. Puoi anche espandere i sondaggi CES ad altre parti dell’azienda, come l’esperienza del prodotto o del carrello.

Il Net Promoter Score (NPS) misura su una scala da 0 a 10 quanto consiglieresti il servizio o il prodotto ai tuoi amici e familiari. Dove la fascia bassa significa che è molto improbabile e il 10 su 10 significa che lo consiglieresti assolutamente.

Net promoter score

Dimmi, perché una piccola impresa dovrebbe misurare tali indicatori per C-SAT (soddisfazione cliente?

Perché ascoltare i tuoi clienti e avere una mentalità di miglioramento continuo dovrebbe rimanere sempre la priorità, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività.

Quali sono i 5 migliori indicatori di soddisfazione del tuo cliente (e non solo fare finta o chiudere un occhio per mancanza di scelta)?

• Fedeltà al marchio e ripetizione degli acquisti
• Raccomandano il tuo prodotto o servizio alle loro famiglie e amici
• Feedback positivi su piattaforme pubbliche è siti di recensione e social media
• Elevato coinvolgimento con il prodotto e suo elevato utilizzo
• Te lo diranno direttamente!

Come convinceresti i tuoi clienti a lasciare un feedback costruttivo riguardo al tuo prodotto o servizio?

Tramite sondaggi come CSAT e NPS o parlando con il nostro team di assistenza clienti (ad es. durante una chiamata o via e-mail). Ad esempio, in Webnode raccogliamo e analizziamo regolarmente i feedback dei clienti e utilizziamo questi dati per interagire con i team di sviluppo e prodotto per migliorare i servizi che forniamo.

Qual è, secondo te, il peggior comportamento/abitudine dei clienti?

A volte incontrerai clienti che all’inizio sono un po’ scortesi. L’obiettivo è capire sempre la loro situazione e risolvere il problema al primo contatto. Trasformare un’esperienza negativa in una positiva è sempre l’obiettivo finale.

Una vignetta esemplificativa del trasformare un’esperienza negativa in una positiva

Qual è stata la tua esperienza più ardua lavorando per un servizio clienti?

Bella domanda! All’inizio della pandemia lavoravo per una compagnia di viaggi. Era estremamente impegnativo e il volume delle richieste era straordinario. Non era insolito avere migliaia di voli cancellati entro 24 ore!

Tuttavia, ho tratto molti insegnamenti positivi da questa esperienza e ho imparato di più sulla mia squadra e su me stesso. Mi ha aiutato a diventare più efficiente ed efficace, risolvendo situazioni complesse in un breve lasso di tempo.

Cosa consiglieresti a una piccola impresa con, diciamo, 5 dipendenti dedicati al customer care per mantenere i propri clienti?

I clienti sono tendenzialmente valutano tre cose:

• Li hai aiutati?
• Lo hai fatto in fretta?
• Hai esaudito la loro richiesta alla prima volta che te l’hanno fatta?

Pertanto, concentrati sull’aumento della soddisfazione dei clienti, assicurandoti che i tuoi team di supporto soddisfino le aspettative dei clienti. Di solito, ciò significa un tempo di risposta rapido (SLA) e fornire una risoluzione al primo contatto (FCR).

Sono un’impresa individuale; Non ho tempo anche per questo… perché dovrei preoccuparmi dei miei clienti?

Se non ti interessano i clienti, non dovresti gestire un’attività. Dovresti sempre avere tempo per i tuoi clienti, infatti, dovrebbe essere la tua priorità numero 1. Senza di loro, non avresti un business!

Ho ricevuto recensioni negative su Google che danneggiano la mia reputazione e credibilità. Cosa mi consiglieresti di fare?

Rivolgiti al cliente. Scopri maggiori informazioni. Le recensioni negative sono un’ottima fonte per capire come puoi migliorare la tua attività. Invece di concentrarti sulle recensioni negative che potrebbero danneggiare il tuo marchio, prova a concentrarti sul miglioramento dei tuoi prodotti e servizi, che a loro volta genereranno recensioni positive.

La conclusione è: tutto ruota intorno ai tuoi clienti. Come ha detto Robert Half:

Quando il cliente viene prima di tutto, resta.

Ma, per fare sì che sia tutto incentrato sui tuoi clienti devi prima fare sì che sia tutto incentrato sul tuo team di assistenza clienti. Non importa se si tratta di 1 persona o di 100, sono l’ingrediente chiave per fare sì che i tuoi clienti abbiano successo. Se sono felici, i tuoi clienti saranno felici e potrai vedere la tua attività prosperare.

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