Hogyan érd el, hogy visszatérjenek – történetek a sikeres ügyfélmegtartásról

AZ ALAPOK

Mindannyian tapasztaltunk már rossz kiszolgálást. Légitársaságok, szállodák, javítóműhelyek, éttermek… szinte bármi.

Tiltakoztunk, kiabáltunk, káromkodtunk, talán még össze is törtünk valamit, és megfogadtuk, hogy soha többé nem térünk ide vissza!

A rossz ügyfélszolgálat az, ami nem felel meg az alapvető normáknak. Szóval, mik az alapok?

Az alapok:

• Éreztesd, hogy az ügyfél fontos a számodra (szánj időt rá, ne siettesd, ne is várakoztasd)
• Emlékezz az emberek nevére (helyesen)
• Mosolyogj és légy kedves
• Legyél elérhető (vedd fel a telefont azonnal; tedd közzé az elérhetőségeidet; hívd vissza őket, amikor ezt ígéred nekik)
• Képezd ki az ügyfélszolgálati munkatársakat
• Alkalmazkodj az ügyfélhez (akkor lépj kapcsolatba vele, amikor neki megfelel, használd az általa értett nyelvet, szavakat és legyél együttérző).

Az alapok nem egyenlőek a jó kiszolgálással. Igen, meg kell tenned azt a bizonyos extra mérföldet.

AZOK A KIS EXTRÁK

Ez a kis extra a kellemes dolgokban rejlik. Ez megköveteli az ügyfélszolgálati ügyintézőtől, hogy éber, spontán, kreatív és együttérző legyen. Igen, kis szuperhősökre van szükségünk.

Mit tehetsz annak értdében, hogy az ügyfélélményt exkluzívabbá, személyesebbé tedd, és pozitív érzéssel távozzanak? Végül is, ha az ügyfelek mosollyal az arcukon távoznak, akkor lesz okuk visszatérni.

A következőket teheted, amikor kiszolgálsz vagy kisegítesz valakit. Ez működik idegenekkel, barátokkal és családtagokkal is:

• Szolgáltass extra, testreszabott információkat,

pl. ha egy helyi drogéria vásárlójának száraz a haja, és sampont kér, táplálkozási tippeket is adhatsz mellé.

• Csinálj valami váratlant

Valami kis extrára gondolunk, amit eredetileg nem kértek, pl. a taxisofőr a repülőtérre érkezéskor egy üveg olcsóbb pezsgővel köszönt Téged (ez nem egy limuzin, de mégis annak érzed, ezzel a kis extrával)

• Szegd meg a szabályokat (néha),

pl.: Ugyan nincs VIP sí jegyed, de ma elsőként engedlek fel a síliftre.

• Éreztesd velük, hogy fontosak,

azáltal, hogy visszakérdezel, vagy megerősítésként megismétled, amit mondtak.

• Légy éber és vedd észre, mi okoz nekik nehézséget

Ismerd meg az ügyfeleidet, és reagálj, amikor látod, hogy valamivel küzdenek, pl. a zsugorfóliázott műanyagba csomagolt tárgyak, mint például az írószerek könyörögnek, hogy anélkül lehessenek kicsomagolva, hogy kitörnék az összes fogunkat.

• Ötvözd a különböző piacok stratégiáit

Nézz utána, hogy más vállalkozások mit tanulhatnak egymástól, mint például bármely futárszolgálat és étterem, étel előrendelése úton a kedvenc olasz éttermedbe (amikor csak rövid ebédszünetre jut idő)

Bánj úgy ügyfeleiddel, mintha a királynő jönne hozzád teára.

Chris Croft

Extrákat nyújtva a vásárlók visszatérnek, mert úgy érzik, hogy megbecsülöd őket. Különlegesnek érzik magukat, mint egy király vagy királynő. Mit tehetsz, hogy továbbra is rendkívüli ügyfélszolgálatot nyújts? Megkértük Luke-ot, a Webnode ügyfélszolgálati vezetőjét, hogy árulja el a titkát.

A TAPASZTALAT

Luke Paltridge (középen) átadja tudását a Webnode munkatársainak

A több, mint 10 éves ügyfélszolgálati tapasztalattal rendelkező Luke-nak vannak értékei, amelyeket most megoszt velünk:

Luke, a Te szemedben mi a rossz ügyfélszolgálat?

Az empátia, a tudás és a megértés hiánya. Az ügyfél általában megérzi, ha a másik oldalon ülő személyt nem érdekli a dolog. Azt is érezheti, ha a tanácsadó nem ismeri a terméket, ami a mai mércével mérve teljesen elfogadhatatlan.

Az embereket nem érdekli, hogy mennyit tudsz, amíg nem tudják, hogy mennyire érdekel.

Teddy Roosevelt

Tehát, lehet mérni az ügyfélszolgálat minőségét? És ha igen, hogyan?

Ez többféleképpen is lehetséges. Az egyik iparági szabvány az vásárlói elégedettség-felméréseken keresztül történik, amelyekből megtudhatod, hogy a nyújtott szolgáltatás magas színvonalú-e, és hogy hol, mit tudsz javítani rajta. A felmérésekkel olyan konkrét mutatókat mérhetsz, mint például:

Az ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT). Azt méri, hogy az ügyfél mennyire elégedett a termékkel vagy szolgáltatással.

Példa az ügyfél-elégedettségi mutató illusztrálására

A Ügyfél erőfeszítési mutató (CES) hasonlóan néz ki. Ez azt méri, hogy az ügyfélnek mennyi erőfeszítést kell tennie egy probléma megoldásához vagy egy kérés teljesítéséhez, amikor Veled beszél.

Példa az ügyfél erősfeszítési mutató illusztrálására

Itt az a cél, hogy a vállalkozásoddal való interakció egyszerűbbé, gyorsabbá és könnyebbé váljon. Ha egy probléma megoldásához több érintkezési pontra van szükség, vagy a kérést nincs időben megoldva, akkor rosszul fogsz szerepelni. A CES-felméréseket kiterjesztheted az üzlet más részeire is, például a termék- vagy bevásárlókosár-élményre.

A Net Promoter Score (NPS) egy 1-10-ig terjedő skálán méri, hogy a vásárló mennyire ajánlaná a szolgáltatást vagy terméket barátainak és családtagjainak. Itt az alacsony érték azt jelenti, hogy nagyon valószínűtlen, a 10-ből 10 pedig azt, hogy feltétlenül ajánlaná.

Net Promoter Score

Mondd csak, miért kellene egy kisvállalkozásnak ilyen mutatókat mérnie a C-SAT-hoz?

Mert az ügyfelek meghallgatása és a folyamatos fejlesztés gondolkodásmódja mindig prioritás kell, hogy maradjon, függetlenül a vállalkozás méretétől.

Mi az 5 legjobb mutatója annak, hogy az ügyfél elégedett (és nem csak úgy tesz, vagy vakon választ a választás hiánya miatt)?

• Márkahűség és ismétlődő vásárlás
• Termékedet vagy szolgáltatásodat ajánlja a barátok, családtagok számára
• Pozitív visszajelzések nyilvános platformokon, például értékelő oldalakon és a közösségi médiában.
• Nagyfokú elkötelezettség és a termék ismételt használata
• Ha közvetlenül Neked mondják el!

Hogyan győznéd meg ügyfeleidet arról, hogy építő jellegű visszajelzést hagyjanak a termékről vagy szolgáltatásról?

Kérdőíveken keresztül, mint például a CSAT és az NPS, vagy amikor az ügyfélszolgálati csapatunkkal beszél (pl. telefonon vagy e-mailben). A Webnode-nál például rendszeresen gyűjtjük és elemezzük az ügyfelek visszajelzéseit, és ezeket az adatokat felhasználjuk a termék és a fejlesztő csapatok találkozására, hogy javítsuk szolgáltatásainkat.

Véleményed szerint mi a legrosszabb szokás/viselkedési forma egy ügyfél részéről?

Időnként találkozunk olyan ügyfelekkel, akik eleinte kissé gorombák. A cél mindig az, hogy megértsük a helyzetüket, és már az első kapcsolatfelvételkor megoldjuk a problémát. A negatív tapasztalat pozitívvá alakítása mindig a végcél.

Példa képregény egy negatív élmény pozitívvá alakítására.

Mi volt számodra a legijesztőbb élmény az ügyfélszolgálati karriered során?

Jó kérdés! A világjárvány kezdetén egy utazási cégnél dolgoztam. Rendkívül megterhelő volt, és a megkeresések mennyisége rendkívüli volt. Szokássá vált, hogy 24 órán belül több ezer járatot töröltek!

Ugyanakkor sok pozitívumot is kihoztam ebből a tapasztalatból, és többet tanultam a csapatomról és magamról. Segített abban, hogy hatékonyabbá és eredményesebbé váljak, és rövid idő alatt megoldjak bonyolult helyzeteket.

Mit ajánlanál egy kisvállalkozás számára, amelynek mondjuk 5 ügyfélszolgálatos alkalmazottja van, hogy megtartsák az ügyfeleiket?

Az ügyfeleket általában 3 dolog érdekli főként:

• Segítettél nekik?
• Gyorsan csináltad?
• Megoldottad a problémájukat az első alkalommal, amikor erre kértek?

Ezért azt javaslom, hogy összpontosítson az ügyfelek elégedettségének növelésére, és biztosítsa, hogy az ügyfélszolgálat megfeleljenek az ügyfelek elvárásainak. Ez általában gyors válaszadási időt (SLA) és az első kapcsolatfelvételkor történő megoldást (FCR) jelent.

Egyszemélyes vállalkozás vagyok, nincs időm erre… – miért kellene törődnöm az ügyfeleimmel?

Ha nem törődsz az ügyfelekkel, akkor nem kellene vállalkozást vezetned. Mindig kell időt szakítanod az ügyfeleidre, sőt, ez kell, hogy legyen az első számú prioritásod, hiszen nélkülük nem lenne vállalkozásod!

Rossz Google-értékeléseket kaptam, amelyek ártanak a hírnevemnek és a hitelességemnek. Mit javasolsz, mit tegyek most?

Keresd meg az ügyfelet. Tudj meg több információt. A rossz vélemények nagyszerű forrásként szolgálnak ahhoz, hogy megértsd, hogyan javíthatsz vállalkozásodon. Ahelyett, hogy a negatív véleményekre összpontosítanál, amelyek árthatnak a nevednek, próbálj meg a termék és a szolgáltatások javítására összpontosítani – ami viszont pozitív véleményeket fog hozni.

Konklúzió: minden az ügyfelekről szól. Ahogy azt Robert Half mondja

Amikor az ügyfél az első, az ügyfél maradni fog.

De ahhoz hogy minden az ügyfeleidről szóljon, először az ügyfélszolgálati csapatról kell gondoskodnod. Nem számít, hogy 1 emberről vagy 100 fős csapatról van szó, ők a legfontosabb összetevői annak, hogy ügyfeleid sikeresek legyenek. Ha ők elégedettek, akkor az ügyfeleid is azok lesznek, és Te nézheted, ahogyan az üzleted virágzik.

Saját webáruház létrehozását tervezed? Tekintsd meg részletes útmutatónkat.