Histoires de fidélisation réussie de la clientèle

LES BASES

Nous avons tous connu un mauvais service. Compagnies aériennes, hôtels, ateliers de réparation, restaurants… Une fidélisation réussie de la clientèle n’est pas toujours facile.

Nous nous sommes opposés, avons crié, juré, même brisé quelque chose, et juré que nous n’y retournerions jamais!

Un mauvais support client ne répond pas aux bases. Alors, qu’en est-il des bases?

Les bases:

• Faites en sorte que le client se sente important (prévoyez du temps, ne le faites pas attendre)
• Bien identifier les noms des personnes
• Sourire et être gentil
• Soyez disponible (répondez immédiatement au téléphone, montrez vos canaux de contact, rappelez quand vous dites que vous le feriez)
• Former votre personnel de service à la clientèle
• Adaptez-vous au client (contactez-le quand il le souhaite, utilisez un langage qu’il comprend et faites preuve de compassion)

Les basiquesne répondent plus aux attentes. Oui, vous devez faire un effort supplémentaire.

LES DÉLICES

Ce petit plus réside dans les choses délicieuses. Pour qu’une fidélisation réussie de la clientèle s’ogure, cela nécessite que l’agent du service client soit alerte, spontané, créatif et compatissant. Oui, nous demandons des petits super-héros.

Que pouvez-vous faire pour rendre l’expérience client plus exclusive, plus personnelle et leur laisser ce sentiment positif?Après tout, si les clients repartent avec le sourire, ils ont raison de revenir.

Voici ce que vous pouvez faire chaque fois que vous servez ou aidez quelqu’un. Croyez-moi, cela fonctionne aussi avec les étrangers, les amis et la famille:

Fournir des informations personnalisées supplémentaires,

par exemple, le client d’une pharmacie locale a les cheveux secs et demande un shampoing, donnez également des conseils sur la nutrition

Faire l’inattendu

Faire un travail supplémentaire qui n’est pas initialement demandé, par exemple, le chauffeur de taxi dans le hall d’arrivée de l’aéroport vous accueille avec une bouteille de champagne bon marché (ce n’est pas une limousine, mais bon, ça en a l’air si vous obtenez des avantages)

Enfreindre les règles (parfois),

Faites des exceptions, par exemple, vous n’avez pas le pass VIP pour la station de ski, mais je vous laisse d’abord monter sur la télécabine aujourd’hui

Faites-leur sentir qu’ils sont importants,

en posant des questions ou en répétant ce qu’ils disaient comme confirmation

Soyez attentif à leurs difficultés

Apprenez à connaître vos clients et réagissez lorsque vous voyez qu’ils ont du mal avec quelque chose, par exemple, des articles en plastique sous film rétractable, tels que des articles de papeterie, meurent d’envie d’être ouverts sans utiliser toutes vos molaires

Mélanger les stratégies de différents marchés

Recherchez ce que les autres entreprises peuvent apprendre les unes des autres, par exemple, n’importe quel service de livraison et restaurants, pré-commandez de la nourriture sur le chemin de votre restaurant italien préféré (vous ne pouvez vous permettre que de courtes pauses déjeuner)

Treat your customers as if the Queen comes for Tea.  

Chris Croft 

Offrir des délices fera revenir les clients car ils se sentiront appréciés. Spécial, comme un roi ou une reine. Que pouvez-vous faire pour maintenir votre service client extraordinaire?Nous avons demandé à Luke, Chief Customer Officer de Webnode, de vous livrer ses pépites d’or.

L’EXPÉRIENCE

Luke Paltridge (au milieu) transmet ses connaissances au personnel de Webnode – fidélisation réussie de la clientèle

Avec plus de 10 ans d’expérience au service à la clientèle, Luke a des valeurs à partager :

Luke, à vos yeux, qu’est-ce qu’un mauvais service client?

Un manque d’empathie, de connaissance et de compréhension. En tant que client, vous pouvez généralement sentir si la personne à l’autre bout ne s’en soucie pas. Vous pouvez également sentir que le conseiller manque de connaissances sur les produits, ce qui est totalement inacceptable selon les normes d’aujourd’hui.

Les gens ne se soucient pas de ce que vous savez tant qu'ils ne savent pas à quel point vous vous souciez d'eux.  

Teddy Roosevelt 

Alors, pouvez-vous mesurer un service client de bonne qualité?Et si oui, comment ?

Vous pouvez, de différentes manières. L’une des normes de l’industrie consisteendesenquêtes de satisfactionclient,qui vous indiquent si le service fourni est de haute qualité et où vous pouvez vous améliorer.Avec les enquêtes, vous mesurez des indicateurs spécifiques, tels que :

Lescore de satisfaction client(CSAT). Il mesure à quel point le client est satisfait de votre produit ou service.

Exemple d’illustration duscore de satisfaction client – fidélisation réussie de la clientèle

Le score d’effort client(CES) est similaire, il mesure l’effort que le client doit déployer pour résoudre un problème ou répondre à une demande lorsqu’il vous parle.

Illustration d’unscore d’effort client – fidélisation réussie de la clientèle

L’objectif ici est de rendre l’interaction avec votre entreprise facile, rapide et sans effort. S’il faut plusieurs points de contact pour résoudre un problème, ou si la demande n’est pas résolue en temps opportun, vous obtiendrez un mauvais score. Vous pouvez également étendre les enquêtes CES à d’autres parties de l’entreprise, telles que l’expérience du produit ou du panier d’achat.

Le Net Promoter Score(NPS) mesure sur une échelle de 1 à 10 combien vous recommanderiez le service ou le produit à vos amis et à votre famille. Là où le bas de gamme signifie que c’est très peu probable et le 10 sur 10 signifie que vous le recommanderiez absolument.

Net Promoter Score

Dites-moi, pourquoi une petite entreprise devrait-elle mesurer de tels indicateurs pour C-SAT?

Parce que l’écoute de vos clients et l’esprit d’amélioration continue doivent toujours rester la priorité, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Quels sont les 5 meilleurs indicateurs que votre client est satisfait (et pas seulement faire semblant ou fermer les yeux par manque de choix)?

• Fidélité à la marque et affaires répétées
• Recommander votre produit ou service à leur famille et amis
• Commentaires positifs sur les plateformes publiques telles que les sites d’avis et les médias sociaux
• Engagement et utilisation élevés avec le produit
• Ils vous le diront directement !

Comment convaincrez-vous vos clients de laisser des commentaires constructifs sur votre produit ou service?

Via des sondages tels que CSAT et NPS, ou lorsque vous parlez à notre équipe du service client (par exemple, lors d’un appel ou par e-mail). Par exemple, chez Webnode, nous recueillons et analysons régulièrement les commentaires des clients et utilisons ces données pour rencontrer les équipes de produits et de développement afin d’améliorer les services que nous fournissons.

Selon vous, quels sont les pires comportements/habitudes des clients?

Parfois, vous rencontrerez des clients un peu impolis au début. L’objectif est de toujours comprendre leur situation et de résoudre le problème au premier point de contact. Transformer une expérience négative en une expérience positive est toujours l’objectif final.

Exemple de dessin animé montrant comment transformer une expérience négative en une expérience positive.

Quelle a été pour vous l’expérience la plus intimidante de travailler dans le service à la clientèle?

Bonne question!Je travaillais pour une agence de voyages au début de la pandémie. C’était extrêmement exigeant et le volume de demandes était extraordinaire. Il n’était pas rare que des milliers de vols soient annulés en 24 heures !

Cependant, j’ai tiré beaucoup de points positifs de cette expérience et j’en ai appris davantage sur mon équipe et sur moi-même. Cela m’a aidé à devenir plus efficace et efficace, à résoudre des situations complexes en peu de temps.

Que recommanderiez-vous à une petite entreprise avec disons 5 employés dédiés au service client pour garder leurs clients?

Les clients ont tendance à se soucier de 3 choses principales:

• Les avez-vous aidés ?
• Tu l’as fait vite ?
• Avez-vous résolu leur demande dès la première fois?

Par conséquent, concentrez-vous sur l’augmentation de la satisfaction client, en vous assurant que vos équipes d’assistance répondent aux attentes des clients. Habituellement, cela signifie un temps de réponse rapide (SLA) et une résolution au premier contact (FCR).

Je suis une entreprise individuelle;Je n’ai pas le temps pour ça… Pourquoi devrais-je me soucier de mes clients?

Si vous ne vous souciez pas des clients, vous ne devriez pas diriger une entreprise. Vous devriez toujours avoir du temps pour vos clients, en fait, cela devrait être votre priorité n°1. Sans eux, vous n’auriez pas d’entreprise !

J’ai reçu de mauvaises critiques Google qui nuisent à ma réputation et à ma crédibilité. Que me conseilleriez-vous de faire ensuite ?

Atteindre le client. Découvrez plus d’informations. Les mauvaises critiques sont une excellente source pour vous permettre de comprendre comment vous pouvez améliorer votre entreprise. Au lieu de vous concentrer sur les critiques négatives qui pourraient nuire à votre marque, essayez de vous concentrer sur l’amélioration de vos produits et services, ce qui générera des critiques positives.

La conclusion est la suivante : tout tourne autour de vos clients. Comme le dit Robert Half

When the customer comes first, the customer will last.

Mais, pour que tout tourne autour de vos clients, vous devez d’abord vous concentrer sur votre équipe de support client. Qu’il s’agisse d’une seule personne ou d’une équipe de 100 personnes, ils sont l’ingrédient clé du succès de vos clients. S’ils sont satisfaits, vos clients seront satisfaits et vous pourrez voir votre entreprise prospérer.

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