Psicología del consumidor –⁠ Cómo vender más online

En el dinámico mundo de las compras online, ofrecer un gran producto es sólo el principio. Para prosperar y destacar de verdad, es fundamental entender a tus potenciales clientes. Como reveló GE Capital Retail Bank (2021), un 81% de los consumidores investiga antes de realizar una compra.

Conocer a fondo el comportamiento de los consumidores y dominar técnicas de influencia eficaces es crucial para posicionar tus productos como su primera elección. En este artículo, nos adentraremos en la psicología aplicada a las ventas y revelaremos 7 técnicas de venta que impulsarán el éxito de tu tienda online.

Psicología en ventas: Más que comprender las necesidades del cliente

Lo que tú quieres, otros también lo querrán.

“El cerebro analiza y capta información para sopesar pros y contras, pero las decisiones se toman emocionalmente.”.

-Adrian Davis

Según la «Psicología de la Venta» de Brian Tracy, nuestros instintos, necesidades y aspiraciones básicos son los siguientes:

• Amor
• Reconocimiento
• Salud y bienestar
• Gustar
• Dinero
• Posición
• Seguridad
• Crecimiento personal
• Poder y popularidad
• Liderazgo

Principales necesidades de los clientes

Cuando se trata de vender, ¡a nadie le importas TÚ! Esa es la realidad, pero para ser un buen vendedor, TÚ debes preocuparte por todo el mundo, al menos por el grupo de personas al quieres vender. Echa un ojo a los consejos de nuestro plan Business para descubrir lo que realmente necesitas saber sobre las personas y los grupos objetivo. 

Buyer persona (compradores) ejemplos

La psicología de ventas distingue entre 6 tipos de compradores o buyer personas. No dependen de ningún grupo demográfico o nicho de mercado concreto.

Tipos de buyer persona

A las personas que saben exactamente lo que quieren, como el comprador satisfecho de sí mismo, no se les puede convencer de que cambien de opinión. El lado bueno: una vez que los tienes, se quedan contigo. 

El comprador analítico lo comprueba todo. En este caso, las reseñas, comparaciones de productos y listas de pros le ayudarán a convencerse. 

El comprador relacionado o relacional necesita saber la buena causa del producto y la misión que hay detrás. Considera la posibilidad de donar un porcentaje de tus ventas a obras benéficas si este es el tipo de comprador que quieres atraer.

La comunicación imprecisa y que dure más de lo que debería, no es la técnica de venta adecuada para ganarte al comprador práctico. Este tipo de buyer persona no se andan con rodeos. Atráelos con vídeos demostrativos, descuentos y un proceso de pago rápido. 

Las reseñas y valoraciones captan la atención de los compradores socializados. Les impresionan las garantías, las suscripciones, los programas de afiliados y los incentivos. Estas personas quieren ver resultados inmediatos con cualquier oferta. 

No inviertas demasiada energía en la indiferencia del comprador apático. Es una batalla que, probablemente, no ganarás. 

Psicología aplicada a las ventas

En publicidad, los siguientes principios de psicología se utilizan normalmente para atraer la atención y hacer que los potenciales clientes quieran comprar. 👀 Después de saber esto, verás los anuncios con otros ojos.

Principio de familiaridad (fluidez cognitiva)

También conocido como efecto de mera exposición. Sugiere que una persona necesita ver algo 7 veces para poder fijarse en ello y recordarlo. 

Para vender algo sorprendente, hazlo familiar; y para vender algo familiar, hazlo sorprendente.

Raymond Loewy

Priming en publicidad

Sutiles sugerencias o mensajes hacen que el cerebro piense de una determinada manera. Durante muchos años se ha utilizado esta técnica en la publicidad para provocar ciertos pensamientos. Por ejemplo, en un anuncio de Kentucky Fried Chicken se disfrazó a un billete de un dólar como si fuera una hoja de ensalada para dar a entender que es un producto barato. La revista de ciencia ficción SFX utiliza conscientemente la letra F para insinuar…bueno, te lo puedes imaginar sin que te lo digamos.

Ejemplo de priming: Revista SFX

Reciprocidad en psicología de ventas

La reciprocidad es la necesidad natural de ciertas personas a sentirse obligadas a devolver algo cuando reciben algo sin esperarlo. Es un poderoso principio de persuasión que se basa en el deseo humano de justicia y beneficio mutuo.

El efecto Pratfall y el bucle de vulnerabilidad

¿Recuerdas la caída de Jennifer Lawrence al recoger su Oscar a Mejor Actriz en 2013? La eficacia de la imperfección. Una investigación llevada a cabo por Elliot Aronson a mediados de la década de 1960 demostró que, si las personas altamente reconocidas cometen errores tontos, como derramar un café, son vistas como más simpáticas. Así que, admitir tus errores te hará más auténtico y agradable.

El efecto IKEA

Montar los muebles de Ikea es como abrir un huevo Kinder Sorpresa, ¿verdad? Este efecto se basa en la sensación de logro que sienten los seres humanos cuando crean algo por sí mismos. Invita a tus clientes a que dediquen un poco de esfuerzo en crear algo exclusivamente suyo de lo que puedan sentirse orgullosos.

El efecto de primacía o de recurrencia

Esta técnica subraya la importancia de causar una primera impresión memorable y dejar un impacto duradero en la mente del cliente.

Lee en voz alta las siguientes palabras:

humor, brío, burbuja, palo, mono, zanahoria, dinero, satisfacción, botón, afilado

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Ahora, ¡sin trampas!

Tapa las palabras y baja.  

¿Cuántas palabras recuerdas?

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La primera y la última impresión cuentan. Y esto se utiliza a la hora de mostrar los productos en un orden determinado. 

El poder de lo novedoso

Nos encanta lo nuevo. No tiene por qué ser tecnología punta o lo último del mercado. Lo que marca la diferencia es cómo se nos presenta: con un titular impactante, un vídeo inédito o una infografía única.

Verdad ilusoria y el impacto de la repetición

Creer información falsa después de una exposición repetida. Utiliza palabras diferentes para repetir tu mensaje. La familiaridad se impone a la racionalidad. Este efecto se utiliza en las noticias todo el tiempo.

Autoridad en psicología de ventas

Si algo está demostrado médicamente o probado por expertos, la gente lo prefiere. Por eso todos nos dejamos llevar por los distintivos de confianza, dermatológicamente testado, normas ISO y productos patentados.

Compromiso, coherencia y el papel de la afinidad

El compromiso y la coherencia es un principio que describe la firme convicción de una persona de hacer algo hasta tal punto que justifica sus acciones. Combinado con una experiencia positiva o el gusto por estas acciones, dicha persona mantendrá su compromiso y se volverá leal.

Por ejemplo, puede llevar a alguien a hacer un esfuerzo adicional para conseguir el mejor pan de una buena panadería en lugar de comprar el más barato cerca de su hogar. El hecho de que algo nos guste o no está influido por lo que se denomina «sesgo de confirmación».

Comprender el sesgo de confirmación

Cuando vemos algo por primera vez, enseguida formamos nuestra propia opinión, sin saber mucho sobre ello. ¿Por qué ocurre esto? Porque los seres humanos tenemos ideas y creencias ya preconcebidas que nos llevan a hacer suposiciones, lo que explica el por qué la gente tiene prejuicios o es más o menos incrédula. La inclinación a ceñirse a ideas preexistentes se basa sobre todo en lo familiar y se puede modificar mediante el priming.

Todos estos principios están entrelazados. La psicología es un tema apasionante y extenso. Una vez que conocemos los principios más comunes, vamos a centrarnos en otros 7 trucos esenciales de la psicología del marketing que aplicar de inmediato en tu tienda online.

7 trucos de psicología en ventas para vender más

Siempre el segundo entre tus competidores. Puede que los clientes potenciales no te elijan ahora, pero tal vez vuelvan más adelante. Hazles sentir siempre bien y se siempre positivo. Evita la negatividad en el contenido de tu e-commerce y en tus comunicaciones.

Vendedor positivo

1. Persistencia

Haz un seguimiento de las renovaciones, los nuevos afiliados y los clientes. Ser persistente no tiene por qué significar ser molesto. Existe dos maneras:  

• Recopila leads (por ejemplo, direcciones de e-mail) de tus clientes potenciales ofreciéndoles algo gratis. 
• Demuestra tu agradecimiento con descuentos a nuevos clientes para que lo disfruten en su próxima compra.  

2. Describir el problema para vender la solución

Haz que tus clientes expresen primero sus dificultades y retos. Ayúdales a comprender sus frustraciones actuales. Pon hincapié en estos aspectos para evocar emociones y, a continuación, preséntales la solución. Enséñales el cambio que pueden conseguir.

Las historias, como la de la joven madre con sobrepeso que perdió 25 kilos con esa nueva dieta y recuperó la confianza en sí misma, nunca pasan de moda. ¿Por qué? Porque la gente suele conectar muy bien con experiencias reales con las cuales se identifican para afrontar retos similares.

Es importante averiguar durante el proceso de resolución del problema si el cliente potencial:

1. se ve frenado por gastar mucho dinero en la solución
2. está perdido o la solución le parece demasiado complicada
3. teme que el cambio a la solución les haga quedar como tontos porque no están seguros de que vaya a funcionar

Supera estos tres puntos ofreciendo:

• un periodo de prueba
• que prueben primero
• la primera vez a mitad de precio
• un teléfono de ayuda adicional o una guía para nuevos clientes
• material adicional sobre tus productos para quienes los compran por primera vez (con comparaciones y reseñas exclusivas)

3. Curiosidad

Utilizar frases como «Esto podría no ser para ti…» o «¿Estás pensando que podría serlo?» deja a tu audiencia en suspense y con ganas de saber más. Aumenta el interés por tu mensaje o producto.

Esta técnica es muy eficaz cuando se utiliza en el titular de un artículo de blog, en un vídeo promocional del producto o incluso en el título de la página del producto o de los anuncios de Google. Por ejemplo:

• ¡Evita estos errores al comprar tus nuevas luces de Navidad!
• 5 formas inteligentes de ahorrar dinero en tus compras del Black Friday
• Cosas que no se deben comer en un avión
• ¡Esto me explotó la cabeza! Te contaré más en un segundo… 

4. FOMO y Escasez

FOMO (Fear Of Missing Out on something) o miedo a perderse algo. Crea una sensación de urgencia:

• Limitando la disponibilidad de tus productos
• Mostrando las existencias restantes
• Contando los días que faltan para que termine tu venta u oferta
• Introduciendo una oportunidad única

5. Técnica de la venta de cajas y señuelos

Ambas técnicas evitan lo que se conoce como la fatiga para decidir. Ante un gran número de opciones, el cliente puede sentirse abrumado y no ser capaz de tomar una decisión. Según la Ley de Hicks, un aumento del número de opciones puede ralentizar el proceso de toma de decisiones.

Ley de Hicks. Demasiadas opciones ralentizan el tiempo de reacción. El número ideal es alrededor de 3 opciones

Apple también lo hace. Las 3 cajas. Éstas siguen el patrón 20/60/20.

Ejemplo de técnica de venta de 3 cajas

El 20% de la gente optará por el paquete inicial o el servicio más barato. Mientras que el 60% se decantará por la opción de gama media y el 20% por la opción avanzada. Las opciones suelen ir acompañadas de un señuelo. Una oferta que contiene más valor por un precio más alto.

6. Justificación

La palabra «porque» es poderosa. Aporta razones y añade valor a una afirmación. Utilizar «porque» en tus anuncios y descripciones de productos fundamenta eficazmente las elecciones y decisiones de compra.

Ten en cuenta estos ejemplos:

• Ellos usan XY porque …
• Me gusta más XY que AB porque …
• Si te gusta AB, te gustará XY porque …
• No querrás perderte XY porque …

¡Es tu turno! Descarga y utiliza esta plantilla para destacar tu mejor producto o línea de productos formando frases con la palabra porque.

7. Gamificación

La gamificación hace que tu público se comprometa con lo que ofreces. El objetivo es entretenerles y hacerles sentir que son los más astutos y que han hecho el mejor negocio del año. Todas estas herramientas se pueden integrar en tu página web o en tu newsletter:

• Gira la ruleta para ganar: Whelio widget y alternativas, como Optinspin u otros creadores de pop-ups son grandes opciones.
• Notificaciones de email sobre compras no completadas: Mailchimp ofrece marketing automatizado por correo electrónico para recordar a los visitantes que se han dejado algo valioso en el carrito de compras. Echa un vistazo a las plantillas para carritos abandonados.
• Temporizadores: crea sensación de escasez con cuenta atrás y temporizadores.
• Reseñas: junto a las reseñas de Google, utiliza Trustpilot con Yotpo para poder incluir referencias para tus evaluadores o potenciar las reseñas que también crean contenido generado por el usuario (UGC-screens).
• Venta adicional o cruzada: ofrecer a los clientes existentes una opción con mejor relación calidad-precio es más fácil que encontrar nuevos clientes. Esta acción se denomina upselling. Puedes incluirlo en tu tienda mediante ventanas emergentes o marketing por correo electrónico. La venta cruzada consiste en ofrecer a tus clientes productos complementarios. Añade, por ejemplo, una lista de productos sugeridos en su página de productos.

Y con todo esto que te hemos contado, hemos logrado introducirte, aunque sea un poquito, en el amplio campo de la psicología aplicada a las ventas, dándote ideas y consejos para mejorar tus estrategias. Recuerda que el mundo de las ventas está en constante evolución y que siempre hay algo que aprender. Sigue esforzándose por alcanzar la perfección en tus ventas.

Descubre consejos para exportar tus productos a otros países y convertir el envío internacional en un juego de niños.