Cómo mejorar el servicio de atención al cliente insertando un chat en vivo en tu web

06/08/2015

Es algo innegable que el comercio electrónico está creciendo a un ritmo vertiginoso. Son muchas empresas las que deciden lanzarse al mundo online y es evidente la alta competencia que hay entre ellas. Por eso, para diferenciarnos del resto, algo a lo que debemos prestar mucha atención será a nuestra página web, ya que será nuestro escaparate para vender, y deberemos también ser cuidadosos con el servicio de atención que vamos a ofrecer, ya que de este dependerá de que el cliente vuelva o no a visitarnos. No te pierdas estos consejos, que te servirán de utilidad para captar más clientes y aumentar tus ventas en tu tienda online y tu web.

La herramienta principal para ofrecer una atención al cliente de forma eficaz e instantánea, y diferenciarte de la competencia, es el chat online. Tener esta característica cuando tu competidor no la tiene, puede ser una característica crucial para que un cliente potencial te elija a ti y no a tu competencia. El chat te permitirá responder a las dudas o miedos que les surgen a los visitantes de un sitio en tiempo real, de forma que si no tienes un chat instalado y a tu cliente le surge una pregunta, es muy probable que acabe abandonando la página. De esta forma podemos decir que el chat se ha convertido en una herramienta muy potente para conseguir y fidelizar clientes, y por tanto, obtener más ventas.

Entre las ventajas que tiene un chat online podemos destacar:

Confianza: si el cliente sabe que hay alguien que lo va a atender con todas las dudas que le surja, eso le transmitirá confianza y seguridad a la hora de adquirir el producto.

Inmediatez: la mayoría prefiere usar el chat antes que el teléfono o el correo electrónico. Y es que si hay algo por lo que tengamos que diferenciar al chat del resto de medios es la inmediatez. También es cierto que hay empresas que cuentan con un chat pero no lo usan, eso da mala imagen y provoca cierta desconfianza para el usuario. ¡Cuidado con esto! Es recomendable fijar unos horarios de atención al público.

Comodidad: si tienes duda sobre un producto en concreto, será más fácil identificarlo enviándole al soporte o la persona que te atiende el link del producto del que tienes duda. En cambio, si utilizas el teléfono, supone más confusión y el operador tardaría más tiempo en explicarle donde tienes que dirigirte o cómo solucionarlo.

Flexibilidad: el cliente podrá mantener una conversación por chat mediante todos los dispositivos electrónicos, ya sea móviles, tablets, u ordenadores. Por tanto, el visitante tiene a su alcance una amplia gama para elegir por qué medio desea comunicarse.

Oportunidad de vender más: el vendedor puede aprovechar la oportunidad mediante el chat de recomendar productos similares, con más prestaciones, o complementarios. Además, si entran dentro del mismo paquete, los gastos de envío pueden ser más bajos, el cliente puede quedar más satisfecho y tú conseguirás más ventas.

Teniendo en cuenta todas las ventajas que tiene un chat online, voy a hablaros de un sistema que ofrece una versión gratuita, llamado Zendesk, el cual además de ofrecer información a tiempo real a los visitantes, ofrece la posibilidad de personalizar los chats, definir los mensajes de bienvenida, traducir en diferentes idiomas y lo podrás instalar en tu web, blog o tienda online.

Cómo instalar un chat online en la web de mi negocio

Entra en zpendesk.com y escribe tu nombre y tu cuenta de correo. Una vez pulses el botón para registrarte, recibirás un correo de verificación para activar tu cuenta. Sigue los pasos que te indique el sistema. El sistema ofrece un paquete Gratuito para empezar y que incluye: un agente, un chat simultáneo, calificación del chat y un historial del chat de 14 días.
Lo primero que tendrás que hacer dentro del sistema es introducir el nombre de tu empresa. Una vez pulses el botón „Next“ (continuar), obtendrás el código embebido para insertarlo en tu web. Cópialo.
Ahora ve a tu web e insértalo como „código embebido“. Si deseas solo insertarlo en la portada de tu web sigue estas instrucciones. Pero si deseas que aparezca simultáneamente en todas las páginas de tu web, deberás insertarlo desde la „configuración avanzada“ de tu web. Para hacerlo, entra en el editor de tu web y haz clic en „Plantilla web“ y elige „Configuración avanzada“. Después en «Más» y a continuación en «código embebido». Por último, pulsa «Aceptar» y haz clic en»guardar y cerrar la configuración».
Cuando ya esté insertado el código, empezará a funcionar el panel de control de Zendesk, donde podrás ver toda la información referente al número de visitantes, conversaciones, etc.

La herramienta de chat te da la opción de clasificar a los visitantes según el estado de su notificación. Por ejemplo, si el visitante está atendido se identificará con un icono de un color, diferente al resto. Además, el sistema te permitirá saber más datos sobre el visitante: sobre su ubicación, medio por el que se ha conectado, el tiempo medio que lleva en la web, por qué visitó el sitio… toda esa información puede servirte de utilidad para más adelante.

Como veis un buen servicio de atención al cliente puede ser determinante para tener éxito con las ventas en un negocio. Por eso, debemos trabajar más en mejorar la experiencia del cliente en nuestro sitio web y satisfacerles. Existen muchas herramientas, además de Zendesk, para gestionar un servicio de chat online, este ha sido solo un ejemplo para que veáis lo fácil que resulta su instalación y funcionamiento. Si lo deseas, también puedes añadir un widget de Skype en tu web con este tutorial.

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Artículo escrito por Andrés Gananci, Editor del Blog para emprendedores Gananci.com

Andrés es un emprendedor y aventurero apasionado de la vida que fundó su primer negocio online con tan sólo 17 años. 12 años después, sigue viajando por el mundo mientras trabaja desde casa.