Cómo gestionar los comentarios negativos y sacarles provecho

En la era de las plataformas Web 2.0, cualquiera puede dejar comentarios en los sitios web. ¿Ya has creado tu web con Webnode y tu página en Facebook para atraer a más visitantes y promover tus actividades? Con ello te expones a ambos los comentarios positivos de tus fans, y a ciertas críticas que seguramente prefieres no recibir. O por lo menos hasta ahora. En este artículo te enseñaremos cómo puedes invertir tal situación y sacar provecho de los comentarios negativos.

Independientemente de si has decidido dejar a los usuarios comentar en tus productos, o no, siempre habrá alguien que hable de tu marca en las redes sociales o en los foros, sitios que están fuera de tu control. Una vez establecido este hecho, ¡sigue leyendo!

Una fuente de información valiosa y clientes potencialmente fieles

Has colocado tu producto online y esto ha resultado en algunos comentarios negativos. En vez de entrar en pánico, piensa en ellos como una fuente de datos interesantes. Pregúntate lo siguiente:

“¿Por qué he recibido una opinión negativa?”

Las tres respuestas principales son:

1. Tienes que mejorar tu producto: Tu producto no es perfecto y tu cliente entra en escena dando información importante y demostrando lo que has de mejorar. Desde que tu objetivo primario es satisfacer las necesidades de tus clientes, los comentarios negativos te ayudarán a entender qué cambios tienes que hacer para mejorar tu producto o servicio.
2. El producto no está listado:El cliente puede no comprender completamente cómo utilizar el producto o servicio y esto puede llevarlo a pensar que es de mala calidad. Si es el caso, tu tarea será describir las características de una manera más clara. Imagínate que el cliente ha dejado una opinión negativa en la página de discusión pública de tu web. Esto te dará la oportunidad de responder a los comentarios explicando las funciones del producto. No olvides que así comunicarás no sólo con este cliente en particular, sino con todos los visitantes de tu web. Esto significa que los comentarios negativos te permitirán promover tus productos.
   Además de esto, es importante revisar tu estrategia comunicativa. Si la funcionalidad de tu producto no ha sido del todo comprendida, quiere decir que es necesario aclarar el mensaje que estás utilizando para promocionarlo.
3. Drama Queen: la red está repleta de entusiastas que tienen una personalidad volátil y conflictiva y que no esperan mucho para hacer comentarios procaces o flagrantes. ¿Cómo tratar con esto? No te dejes intimidar e intenta atraerlos a tu lado. ¡La mayor de las veces ellos se convertirán en tus clientes fieles! Es cuestión de mantener la calma y evitar las reacciones exageradas. Escoge tus palabras con cuidado y evita las expresiones dramáticas.

El momento crucial de la respuesta

Cuando respondes a un comentario negativo, refrena tus emociones. No hay nada personal en las opiniones negativas, por lo que procura no involucrarte emocionalmente. Antes de responder al comentario, piensa en los motivos, considerando la situación desde una perspectiva objetiva. Lee con atención lo que el cliente tiene para decirte y asegúrate de hacerlo sentirse escuchado. Ahora estás preparado para responder. Aquí 5 consejos esenciales que te ayudarán a superar esto muy rápidamente.

• No te dejes llevar por las emociones: mantén la calma.
• Trata los comentarios negativos con prioridad: ¡Responde ahora!
• ¡No elimines los comentarios negativos!
• Nadie es perfecto: admite tus errores.
• ¿Tu cliente se ha expresado de manera brusca o descortés? No importa, tú tienes que ser amable.

Ahora tienes todo lo necesario para manejar los comentarios adversos. ¡Comparte tu experiencia en Facebook!