Jak si udržet zákazníky – Příběhy o úspěšných metodách

ZÁKLADY

Každý z nás se setkal se špatnými službami. Letecké společnosti, hotely, opravny, restaurace… mohli bychom pokračovat.

Protestovali jsme, křičeli, kleli, a dokonce jsme přísahali, že se už nikdy nevrátíme!

Jaké jsou základy dobrého zákaznického servisu?

• Vytvořte v lidech pocit, že na nich záleží (věnujte jim čas, nenechávejte je čekat)
• Nepleťte si jména
• Usmívejte se a buďte milí
• Buďte dostupní (zvedejte telefon bez prodlení, uveďte své kontaktní údaje, zavolejte zpátky)
• Vyškolte zaměstnance zákaznické podpory
• Přizpůsobte se (kontaktujte zákazníky v době, kdy se jim to hodí, používejte jazyk, kterému rozumí a buďte empatičtí)

Základní servis už ale nestačí. Nabídněte něco navíc.

RADOST

Něco navíc spočívá v rozdávání radosti. Pracovník zákaznické péče by měl být pohotový, spontánní, kreativní a účastný. Ano, mluvíme tady o super hrdinech.

Jak docílit toho, aby měli lidé pocit exklusivního a osobního přístupu a odcházeli s pozitivní zkušeností? Pokud zákazníci odcházejí s úsměvem na tváři, mají důvod se vrátit.

Zde je seznam toho, co můžete udělat pokaždé, když někoho obsluhujete, nebo se mu snažíte pomoci. Funguje to s cizími lidmi, kamarády, i s rodinou:

• Nabídněte individuální přístup

Zákaznice místní drogerie má suché vlasy a shání šampon, poskytněte jí další tipy ohledně vlasové výživy.

• Překvapte

Dejte si práci s tím, co zákazník primárně nežádá. Příkladem může být taxikář, který vás v příletové hale přivítá s lahví levného šampaňského (není to limuzína, ale najednou se jako v jedné cítíte).

• Porušte pravidla (alespoň občas)

Udělejte výjimku. Představte si, že nemáte VIP permanentku pro vstup do lyžařského střediska, ale dnes vás pustili na lanovku jako první.

• Dejte najevo, že si jich vážíte

Dotazujte se, zopakujte požadavek, ověřte si, že naplňujete přání zákazníka.

• Buďte pohotoví

Snažte se poznat své zákazníky a nabídnout jim pomoc, když se s něčím potýkají.

• Zkombinujte strategie z různých trhů

Zjistěte, co se od sebe mohou jednotlivé podniky naučit. Příkladem může být doručovací služba a restaurace. Nabídněte možnost objednání jídla po cestě do vaší restaurace (zákazník si může dovolit jen krátké polední pauzy).

Zacházejte se svými zákazníky tak, jako kdyby k vám přišla na čaj královna.

Chris Croft

Drobné radosti přimějí zákazníky se vrátit. A co můžete udělat pro udržení nadstandardní zákaznické péče? Zeptali jsme se Luka, manažera zákaznické péče ve Webnode, aby nám předvedl své eso v rukávu.

ZKUŠENOST

Luke Paltridge (uprostřed) předává své znalosti pracovníkům Webnode

S více než 10 lety praxe v oblasti péče o zákazníky, má Luke zkušenosti, o které se může podělit:

Co je špatná zákaznická péče?

Nedostatek empatie, znalostí a pochopení. Jako zákazník obvykle vycítíte, že osobu na druhé straně nezajímáte. Poznáte, že pracovník nemá dostatek znalostí, což je při dnešních standardech zcela neakceptovatelné.

Lidé se nestarají o to, kolik toho víte, dokud vidí, jak vám na věcech záleží.

Teddy Roosevelt

Jde měřit kvalitu péče o zákazníky? Jak?

Lze, několika různými způsoby. Jedním z oborových standardů jsou průzkumy spokojenosti zákazníků, které vám řeknou, zda je poskytovaná služba kvalitní a v čem se můžete zlepšit. Pomocí průzkumů lze měřit konkrétní ukazatele:

Customer Satisfaction Score (CSAT). Ukazatel měří, do jaké míry je zákazník spokojen s vaším produktem nebo službou.

Příklad ilustrace Customer Satisfaction Score

Customer Effort Score (CES) je podobný ukazatel. Tento způsob měří, kolik úsilí musí zákazník vynaložit, aby byl splněn jeho požadavek nebo vyřešen jeho problém.

Ilustrace Customer Effort Score

Interakce s vaší firmou by měla být rychlá a nenáročná. Pokud je k vyřešení problému potřeba mnoho kroků nebo požadavek není vyřešen včas, vaše skóre bude horší. Průzkumy CES můžete rozšířit do dalších oblastí, jako je zkušenost s produktem nebo nákupním košíkem.

Net Promoter Score (NPS) měří do jaké míry byste službu nebo produkt na stupnici od 1 do 10 doporučili svým přátelům a rodině. Čím nižší je hodnota, tím méně je pravděpodobné, že byste službu doporučili.

Net Promoter Score

Proč by měl malý podnik měřit kvalitu zákaznické péče?

Zákazníci by měli vždy zůstat vaší prioritou, bez ohledu na velikost vašeho podnikání.

Co dokazuje, že je zákazník opravdu spokojený (a nepřivírá oči kvůli nedostatku jiných možností)?

• Věrnost značce a opakovaný nákup
• Doporučení produktu nebo služeb rodině a přátelům
• Pozitivní hodnocení na veřejných platformách a sociálních médiích
• Vysoká míra angažovanosti a zájem o produkt
• Osobní uznání kvality

Jak získat konstruktivní zpětnou vazbu o vašem produktu nebo službě?

Zpětnou vazbu lze získat prostřednictvím průzkumů, jako je CSAT & NPS, nebo pomocí rozhovoru zákazníka s týmem zákaznické podpory (telefonicky nebo e-mailem). Ve Webnode pravidelně shromažďujeme a analyzujeme zpětnou vazbu a tato data používáme při schůzkách s produktovým a vývojovým oddělením za účelem zlepšení našich služeb.

Jaké zvyky zákazníků jsou nejhorší?

Občas se setkáte se zákazníky, kteří jsou zpočátku trochu drzí. Důležité je vždy pochopit jejich situaci a vyřešit problém při prvním kontaktu. Proměna negativní zkušenosti na pozitivní by měla být vaším cílem.

Příklad proměny negativní zkušenosti na pozitivní

Jaká zkušenost v oblasti péče o zákazníky byla nejtěžší?

Dobrá otázka! Zpočátku pandemie jsem pracoval pro cestovní agenturu. Práce byla extrémně náročná. Tisíce zrušených letů během 24 hodin nebylo nic neobvyklého.

Z tohoto období jsem si ale odnesl mnoho pozitiv a dozvěděl jsem se více o sobě i o svém týmu. Dokázal jsem zefektivnit svoji práci a vyřešit složité situace v krátkém čase.

Co lze doporučit malé firmě s 5 pracovníky zákaznické péče pro udržení klientů?

Zákazníky obvykle zajímají 3 hlavní věci:

• Pomohli jste jim?
• Udělali jste to rychle?
• Vyřešili jste jejich požadavek při prvním kontaktu?

Zaměřte se na zvýšení spokojenosti zákazníků a zajistěte, aby váš tým zákaznické podpory splňoval jejich očekávání. Obvykle to znamená rychlou odpověď (SLA) a vyřešení problému při prvním kontaktu (FCR).

Proč je vlastně důležité starat se o zákazníky?

Pokud se nestaráte o své zákazníky, neměli byste podnikat. Vždy byste měli mít čas na své zákazníky, ve skutečnosti by měli být vaší prioritou číslo 1. Bez nich by váš podnik nemohl fungovat!

Co lze doporučit, pokud firma dostala špatné recenze na Google, které poškozují její pověst a důvěryhodnost?

Oslovte zákazníka. Zjistěte více informací. Špatné recenze jsou skvělým zdrojem ke zlepšení. Místo myšlenek na negativní recenze se zkuste zaměřit na vylepšení vašich produktů a služeb – což povede k pozitivním recenzím.

Vše je o vašich klietech. Jak řekl Robert Half:

Pokud je zákazník na prvním místě, nemá důvod odejít.

Abyste však mohli pečovat o své zákazníky, musíte pečovat o svůj tým zákaznické podpory. Bez ohledu na to, zda jde o jednoho člověka nebo tým 100 lidí, oni jsou klíčovou složkou spokojenosti vašich zákazníků. Pokud budou spokojení oni, budou šťastní i vaši zákazníci.

Plánujete založit vlastní internetový obchod? Vyzkoušejte tento návod krok za krokem.