Jak si udržet zákazníky – příběhy o úspěšných metodách

ZÁKLADY

Každý z nás se setkal se špatnými službami. Letecké společnosti, hotely, opravny, restaurace… mohli bychom pokračovat.

Protestovali jsme, křičeli, kleli, dokonce jsme něco rozbili a přísahali, že už se nikdy nevrátíme!

Špatný zákaznický servis nesplňuje základy. Takže, co jsou základy?

Základy:

• Vytvořte v zákazníkovi pocit, že je důležitý (věnujte mu čas, nenechávejte ho čekat)
• Nepleťte si jména
• Usmívejte se a buďte milí
• Buďte dostupní (zvedejte telefon bez prodlení, uveďte své kontaktní údaje, zavolejte zpátky, když to slíbíte)
• Vyškolte zaměstnance zákaznické podpory
• Přizpůsobte se zákazníkovi (kontaktujte je v době, kdy se jim to hodí, používejte jazyk, kterým rozumí a buďte empatičtí)

Samotné základy už zároveň nenaplňují očekávání. Ano, měli byste nabídnout něco navíc.

RADOSTI

Něco navíc spočívá v rozdávání radosti. Pracovník zákaznické péče by měl být pohotový, spontánní, kreativní a účastný. Ano, mluvíme tady o malých superhrdinech.

Co můžete udělat proto, aby měl zákazník pocit exklusivního a osobního přístupu a odcházel s pozitivní zkušeností? Když zákazníci odcházejí s úsměvem na tváři, mají důvod se vrátit.

Zde je seznam toho, co můžete udělat pokaždé, když někoho obsluhujete nebo se mu snažíte pomoci. Věřte mi, funguje to s cizími lidmi, kamarády i s rodinou:

• Nabídněte individuální přístup

Zákazník místní drogerie má suché vlasy a shání šampon, poskytněte mu další tipy ohledně výživy

• Udělejte neočekávané

Dejte si práci s tím, co zákazník primárně nežádá, příkladem může být taxikář, který vás v příletové hale přivítá s lahví levného šampaňského (není to limuzína, ale najednou se jako v jedné cítíte)

• Porušte pravidla (alespoň občas)

Udělejte výjimku – nemáte VIP permanentku pro vstup do lyžařského střediska, ale dnes vás pustili na lanovku jako první

• Dejte jim najevo, že jsou důležití

Dotazujte se, zopakujte jejich požadavek, ověřte si, že naplňujete jejich přání

• Buďte pohotoví, když potřebují pomoci

Poznejte své zákazníky a reagujte, když vidíte, že se s něčím potýkají – předměty zatavené v celofánové folii, jako papírové potřeby, vyloženě volají po tom, aby byly rozbaleny bez použití všech vašich zubů

• Zkombinujte strategie z různých trhů

Zjišťujte, co se od sebe mohou jednotlivé podniky naučit, příkladem může být doručovací služba a restaurace, třeba možnost předobjednat si jídlo na cestě do své oblíbené italské restaurace (zákazník si může dovolit jen krátké polední pauzy)

Zacházejte se svými zákazníky tak, jako kdyby k vám přišla na čaj královna.

Chris Croft

Taková potěšení přimějí zákazníky se vrátit, budou se cítit cenění. Speciální, jako král nebo královna. Co můžete udělat pro udržení nadstandardní zákaznické péče? Zeptali jsme se Luka, managera zákaznické péče ve Webnode, aby nám předvedl své eso v rukávu.

ZKUŠENOST

Luke Paltridge (uprostřed) předává své znalosti pracovníkům Webnode

S více než 10 lety praxe v oblasti péče o zákazníky, má Luke hodnoty, o které se může podělit:

Luku, co je z vašeho pohledu špatná zákaznická péče?

Nedostatek empatie, znalostí a pochopení. Jako zákazník obvykle vycítíte, že osobu na druhé straně nezajímáte. Poznáte taky, že poradce nemá dostatek znalostí, což je při dnešních standardech zcela neakceptovatelné.

Lidé se nestarají o to, kolik toho víte, dokud nevědí, jak moc vám na všem záleží.

Teddy Roosevelt

Jde tedy měřit kvalitu péče o zákazníky? A pokud ano, jak?

Lze, několika různými způsoby. Jedním z oborových standardů jsou průzkumy spokojenosti zákazníků, které vám řeknou, zda je poskytovaná služba kvalitní a v čem se můžete zlepšit. Pomocí průzkumů měříte konkrétní ukazatele, jako například:

The Customer Satisfaction Score (CSAT). To měří, jak moc je zákazník spokojen s vaším produktem nebo službou.

Příklad ilustrace Customer Satisfaction Score

Customer Effort Score (CES) je podobný ukazatel, který měří, kolik úsilí musí zákazník vynaložit, aby byl jeho problém vyřešen nebo splněn požadavek, který má.

Ilustrace Customer Effort Score

Cílem je, aby byla interakce s vaší firmou snadná, rychlá a nenáročná. Pokud je k vyřešení problému potřeba mnoho kroků nebo požadavek není vyřešen včas, vaše skóre bude špatné. Průzkumy CES můžete rozšířit také na další části podnikání, jako je zkušenost s produktem nebo nákupním košíkem.

Net Promoter Score (NPS) měří na stupnici od 1 do 10, jak moc byste službu nebo produkt doporučili svým přátelům a rodině. Kde nízká hodnota znamená, že je to velmi nepravděpodobné, a 10 z 10 znamená, že byste službu rozhodně doporučili.

Net Promoter Score

Proč by měl malý podnik měřit takové ukazatele?

Naslouchání zákazníkům a neustálé zlepšování by mělo vždy zůstat prioritou, bez ohledu na velikost vašeho podnikání.

Jakých 5 nejlepších ukazatelů dokazuje, že je zákazník opravdu spokojený (že jen nepředstírá nebo nepřivírá oči kvůli nedostatku jiných možností)?

• Věrnost značce a opakovaný nákup
• Doporučení vašeho produktu nebo služby rodině a přátelům
• Pozitivní hodnocení na veřejných platformách, jako jsou weby s recenzemi a sociální média
• Vysoká míra angažovanosti a využívání produktu
• Řeknou vám to přímo!

Jak lze přesvědčit své zákazníky, aby zanechali konstruktivní zpětnou vazbu o vašem produktu nebo službě?

Prostřednictvím průzkumů, jako je CSAT & NPS, nebo při rozhovoru s týmem péče o zákazníky (např. telefonicky nebo e-mailem). Ve Webnode například pravidelně shromažďujeme a analyzujeme zpětnou vazbu od zákazníků a tato data používáme při schůzkách s produktovým a vývojovým oddělením za účelem zlepšení našich služeb.

Jaké je podle vás nejhorší chování/zvyky zákazníků?

Občas se setkáte se zákazníky, kteří jsou zpočátku trochu drzí. Cílem je vždy pochopit jejich situaci a vyřešit problém při prvním kontaktu. Proměna negativní zkušenosti na pozitivní je vždy konečným záměrem.

Komiksový příklad proměny negativní zkušenosti na pozitivní

Jaká zkušenost s prací v oblasti péče o zákazníky pro vás byla nejvíce skličující?

Dobrá otázka! Na začátku pandemie jsem pracoval pro cestovní společnost. Bylo to extrémně náročné a objem požadavků byl mimořádný. Tisíce zrušených letů během 24 hodin nebylo nic neobvyklého.

Z této zkušenosti jsem si však odnesl mnoho pozitiv a dozvěděl jsem se více o svém týmu i o sobě. Pomohlo mi to být výkonnější a efektivnější, řešit složité situace v krátkém čase.

Co byste doporučil malé firmě například s 5 zaměstnanci, kteří se věnují péči o zákazníky, pro udržení klientů?

Zákazníky obvykle zajímají 3 hlavní věci:

• Pomohli jste jim?
• Udělali jste to rychle?
• Vyřešili jste jejich požadavek při prvním kontaktu?

Zaměřte se na zvyšování spokojenosti zákazníků a zajistěte, aby vaše týmy zákaznické podpory splňovaly jejich očekávání. Obvykle to znamená rychlou odpověď (SLA) a poskytnutí řešení při prvním kontaktu (FCR).

Jsem jedna osoba; nemám na to čas.. proč bych se měl starat o své zákazníky?

Pokud se nestaráte o své zákazníky, neměli byste podnikat. Vždy byste měli mít čas na své zákazníky, ve skutečnosti by to měla být vaše priorita číslo 1. Bez nich by váš podnik nemohl fungovat!

Moje firma dostala špatné Google recenze, které poškozují mou pověst a důvěryhodnost. Co byste mi doporučil udělat dál?

Oslovte zákazníka. Zjistěte více informací. Špatné recenze jsou skvělým zdrojem pro objevování možností, jak zlepšit své podnikání. Místo toho, abyste se zaměřovali na negativní recenze, které by mohly poškodit vaši značku, se zkuste zaměřit na vylepšování vašich produktů a služeb – což povede k pozitivním recenzím.

Závěr je: celé je to o vašich zákaznících. Jak říká Robert Half

Zákazník, který je na prvním místě, zůstává.

Ale aby to mohlo být o vašich zákaznících, musí to být především o vašem týmu zákaznické podpory. Bez ohledu na to, zda je to 1 člověk nebo tým 100 lidí, oni jsou klíčovou složkou k úspěchu vašich zákazníků. Pokud budou spokojeni oni, budou šťastní i vaši zákazníci a vy můžete sledovat, jak vaše firma vzkvétá.

Plánujete vytvořit vlastní internetový obchod? Vyzkoušejte tento návod krok za krokem.