Komunikace se zákazníkem: zásady a způsoby

Každý podnikatel ví, že zákazníci jsou tím největším pokladem, který má. Tím, že si získáte jejich respekt, zvýšíte věrohodnost své firmy, image značky a váš obchod bude prosperovat. Zjistěte, jak komunikovat se zákazníkem rychle, efektivně a přirozeně. A jaké oblíbené způsoby pro on-line komunikaci využít?

Účinná zákaznická komunikace je klíčem k obchodu a oboustranné spokojenosti. Pokud s tímto faktem nepočítáte, vaše firma je odsouzena k nezdaru. Co byste měli a naopak neměli dělat, pokud chcete mít úspěšnou firmu a dobrý vztah se zázkazníky?

Při komunikaci se zákazníkem:

Pečlivě naslouchejte

Pokud nebudete svým zákazníkům naslouchat, nemůžete porozumět jejich potřebám. A když nebudete rozumět jejich potřebám, bude se vám s nimi špatně spolupracovat. Proto se nenechte rozptylovat jinými povinnostmi a soustřeďte se na naslouchání zákazníkům. Vyhnete se tak zbytečným nedorozuměním. Pomoci může i vytvoření diskuzního fóra na vašem webu, kde se zákazníci mohou vyjádřit. Navíc zde můžete odpovídat na jejich dotazy.

Říkejte pravdu

Je jasné, že byste rádi vykreslili svůj produkt nebo služby jako nejlepší v daném oboru, ale nenechte se příliš unést. Pokud zákazník objeví něco, co byste mohli zlepšit, poděkujte mu za jeho postřeh a využijte to k dalšímu rozvoji svého produktu. Nejdůležitější je ujistit se, že zákazníci skutečně vědí, co od vás mohou očekávat. Pokud se budou cítit podvedení, jméno vaší firmy tím jen utrpí.

Buďte struční

Lidská komunikace se stává stále kratší a rychlejší. Proto pište stručně a k věci. Skvělým způsobem pro sdělení aktuálních krátkých zpráv je SMS.

Užívejte slůvko „já“

Nebojte se dát najevo svůj názor. Ukážete tím odborné znalosti, sebevědomí a odpovědnost. Zaujměte určitý postoj a řekněte „Já věřím v toto…“ nebo „Jsem zodpovědný za tohle…“ Zároveň ale buďte otevření názorům druhých a naslouchejte jejich dotazům či problémům. Pak jako znalec svého produktu vhodně zareagujte.

Neútočte na konkurenci

Hanit konkurenci není dobrou strategií. V očích vašich návštěvníků a zákazníků tím klesne vaše důvěryhodnost, proto se tomu raději vyhněte. Můžete však vyzdvihnout přednosti vašeho produktu oproti konkurenci. Zaměřte se na benefity, které váš výrobek/servis zákazníkům přináší.

Nepoužívejte žargon

Většina vašich klientů, zejména ti noví, se ve vašem oboru neorientuje (a právě proto se na vás obrátili). Firemní žargon a technické pojmy je jenom zneklidňují a matou. I potenciální zákazníci se mohou zdráhat dát si s vámi schůzku a bývá pro ně těžké vám důvěřovat, když vám nerozumí. Snažte se tedy vyjadřovat co nejjednodušeji a srozumitelně. Přidejte na svůj web obrázky či video, které zákazníkům umožní lépe pochopit, co nabízíte.

Nenechte se ovládnout emocemi

I při komunikaci se zákazníky hrozí jisté riziko konfliktu. Klíčem k udržení dobré image a důvěryhodnosti je zůstat klidný, vyrovnaný a soustředěný. Občas to není úplně lehké, ale i jeden rozzlobený zákazník může pověst firmy značně poškodit. Zvláště v době sociálních sítí.

A abyste neudělali chybu hned na začátku komunikace, nezapomeňte si přečíst o největších chybách firemních webů.

Online způsoby komunikace se zákazníky

E-mailová adresa

E-mailing je dnes již standardním způsobem komunikace, která slouží k informačním i marketingovým účelům. Na vašem webu by proto neměla chybět stránka „Kontakt“, kde budou mít návštěvníci vaši e-mailovou adresu na očích.

Na emaily se snažte odpovídat do druhého dne. Často se stává, že když vaše reakce není dostatečně rychlá, zákazníci vám začnou volat, nebo psát přes sociální sítě. Denně je tedy dobré vyhradit si čas, kdy se budete věnovat jen emailové korespondenci.

Kontaktní formulář

Pro pohodlné návštěvníky je potřeba mít na webu nachystaný kontaktní formulář, do kterého jen vypíší svůj dotaz a odešlou jej. Kontaktní formulář máte již většinou na webu vložený nebo si jej můžete kdykoliv vložit do stránky pomocí tlačítka „Nová stránka“.

Diskusní fórum, komentáře

Pokud chcete, aby s vámi návštěvníci webu komunikovali interaktivněji, můžete využít diskuzní fóra či komentáře. Návštěvníci se tak mohou vyjádřit k novinkám, novým produktům či fotkám, nebo jen diskutovat s vámi a ostatními návštěvníky. Stačí, když na to správné místo vložíte Webnode diskuzní fórum.

Můžete využít i nabídky externích služeb –  Disqus, Vše v jednom, Blueform, nebo stále populárnější Facebook komentáře, a vložit je do stránky jako uživatelský widget.

On-line chat

Má-li být vaše komunikace se zákazníky opravdu efektivní, měli byste si na stránky vložit on-line chat. Vy i návštěvníci tak můžete hovořit s více lidmi najednou, vidíte, kdo je zrovna připojen a připraven se ptát nebo odpovídat.

Pro on-line chat můžete využít externích služeb jako jsou Chatango, nebo Meebo me. Stejně jako diskuse je vložíte pomocí uživatelského widgetu.

Sociální sítě

Většina uživatelů interentu dnes již aktivně používá jednu ze sociálních sítí. Facebook, Twitter či Instagram se proto stávají prostorem pro komunikaci se zákazníky a k odpovídání na jejich dotazy. Ať už veřejně pomocí komentářů, nebo v soukromé zprávě. Kterou síť ale zvolit? Tu, kde se pohybuje vaše cílové publikum.

Ať už k zákaznické komunikaci používáte jakýkoliv způsob, nezapomeňte na to nejdůležitější: na dotazy odpovídejte co nejdříve, ochotně a vstřícně. Jedině tak se lidé budou cítit dobře a budou budovat dobrou image vaší firmy.

Ještě nemáte firemní stránky? Jak na ně zjistíte v průvodci, jak vytvořit web pro váš business.